Analista de Suporte Téc. I

A TECHUB é reconhecida por atuar no mercado desde 1990, sempre se preocupando em atender todas as demandas com excelência, respeitando clientes, Colaboradores, servidores e a sociedade.Aqui, prezamos por transparência e pela qualidade nos serviços e produtos que oferecemos. Investimos em tecnologia da informação, pois acreditamos que podemos contribuir para tornar empresas mais produtivas, lucrativas e eficientes.Aqui investimos no desenvolvimento contínuo das pessoas e todos são promotores da marca e cultura TECHUB.

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento técnico de primeiro nível (N1) aos clientes, usuários e equipes internas, por meio dos canais disponibilizados pela empresa;
• Receber, analisar, registrar, categorizar e direcionar chamados técnicos relacionados aos equipamentos e serviços de impressão;
• Realizar a triagem inicial dos chamados, identificando sintomas, causa provável, criticidade, impacto e necessidade de atendimento técnico;
• Validar as informações necessárias para o correto tratamento dos chamados, como número de série do equipamento, localização, contato, descrição da ocorrência, evidências e demais informações técnicas;
• Orientar o cliente e/ou usuário na realização de procedimentos básicos de diagnóstico e solução, quando aplicável;
• Identificar problemas relacionados a hardware, suprimentos, conectividade, configuração, qualidade de impressão e demais ocorrências dentro do escopo de atendimento N1;
• Acionar técnicos de campo, parceiros autorizados, áreas internas e demais responsáveis pela solução, conforme procedimento e nível de atendimento;
• Acompanhar os chamados direcionados para atendimento técnico, garantindo a atualização das informações e o cumprimento dos prazos estabelecidos;
• Realizar follow-up com técnicos, parceiros e áreas solucionadoras para obter retorno sobre o andamento dos atendimentos;
• Monitorar chamados próximos ou em risco de violação de SLA, realizando as devidas sinalizações e escalonamentos;
• Registrar no sistema todas as interações, diagnósticos, orientações, evidências e tratativas realizadas durante o atendimento;
• Analisar retornos de técnicos e parceiros, garantindo que as informações estejam completas e coerentes para continuidade ou encerramento do chamado;
• Identificar reincidências, problemas recorrentes e desvios no processo de atendimento, reportando-os à liderança;
• Apoiar o controle e acompanhamento de equipamentos, peças, suprimentos e demais recursos necessários para a solução dos chamados;
• Manter comunicação clara, objetiva e profissional com clientes, usuários, técnicos, parceiros e áreas internas;
• Cumprir os procedimentos, políticas, indicadores e níveis de serviço estabelecidos pela empresa;
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos de atendimento, propondo ajustes que aumentem a eficiência, qualidade e agilidade na resolução dos chamados;
• Apoiar a liderança na elaboração de levantamentos, controles e relatórios relacionados à operação de suporte técnico.

Requisitos e qualificações

Requisitos obrigatórios

• Ensino médio completo;
• Desejável curso técnico ou superior em andamento nas áreas de Tecnologia da Informação, Eletrônica, Eletrotécnica, Mecatrônica ou áreas correlatas;
• Experiência anterior com atendimento ao cliente, suporte técnico, help desk, service desk ou áreas relacionadas;
• Conhecimento básico em informática e sistemas operacionais;
• Conhecimento básico em redes de computadores e conectividade;
• Conhecimento em utilização de sistemas de abertura e acompanhamento de chamados;
• Pacote Office, especialmente Excel, em nível básico/intermediário;
• Boa comunicação verbal e escrita;
• Capacidade de organização e acompanhamento de múltiplas demandas simultaneamente;
• Disponibilidade para atuar presencialmente, conforme necessidade da operação.

Será considerado um diferencial

• Experiência em suporte técnico de equipamentos de impressão;
• Conhecimento em impressoras multifuncionais, impressoras térmicas ou equipamentos de outsourcing de impressão;
• Conhecimento básico em manutenção e diagnóstico de equipamentos de informática ou impressão;
• Experiência com sistemas de gestão de chamados, CRM ou plataformas de atendimento;
• Conhecimento de indicadores de atendimento e SLA;
• Experiência com acionamento e acompanhamento de técnicos de campo e empresas parceiras;
• Conhecimento intermediário em Excel;
• Experiência em operações de atendimento técnico com grande volume de chamados.

Competências comportamentais

• Perfil analítico e senso de urgência;
• Organização e atenção aos detalhes;
• Boa capacidade de comunicação e relacionamento interpessoal;
• Proatividade na busca por soluções;
• Capacidade de trabalhar sob pressão e com alto volume de demandas;
• Foco no cliente e na resolução do problema;
• Disciplina para seguir processos e procedimentos;
• Capacidade de priorização e gestão de tarefas;
• Trabalho em equipe;
• Comprometimento com prazos, qualidade e cumprimento de SLA.

Informações adicionais

O que oferecemos:

• Programa de Participação nos Resultados (PPR)
• Vale Refeição
• Vale Transporte
• Convênio Médico/ Convênio Odontológico
• Bolsa de Estudos
• Gympass
• Auxilio Creche
• Day Off no aniversário
• Seguro de Vida
• Convenio com Farmácias