ANALISTA COMERCIAL (SAC)

Garantir atendimento humanizado, ágil e resolutivo aos clientes B.ON (distribuidores e consumidor final), transformando contatos em solução, fidelização e insights para melhoria contínua de produto/processo.

Papéis e responsabilidades (R – responsável / C – consultado / I – informado)

Atender contatos no padrão B.ON (tom de voz, script, qualidade);

Classificar e registrar tickets no CRM;

Diagnosticar e resolver no 1º contato (quando possível);

Acompanhar pedidos/entregas com Logística/Transportadora;

Aplicar política de trocas/devoluções/garantia (CDC, prazos internos);

Acionar Qualidade/Linha de Produção quando houver defeito/recorrência;

Atualizar base de conhecimento/FAQ e respostas padrão (macro de e-mail/WhatsApp);

Consolidar indicadores semanais/mensais (SLA, NPS, motivos);

Propor melhorias de produto/processo com base em dados do SAC;

Zelar por LGPD (consentimento, minimização, descarte);

Treinar times de frente (vendas/outlet) em tratativa padrão e política de trocas;

Tratar manifestações públicas (Reclame Aqui/Instagram) em até X horas úteis, com devolutivas elegantes e objetivas;

Habilidades técnicas

Atendimento multicanal (WhatsApp Business, e-mail, telefone, redes sociais).

Política de trocas/garantia;

Operação de ERP; 

Registros estruturados em CRM;

Interpretação básica de ficha técnica e tabela de medidas; diferenciação por tecidos tecnológicos (B.ON);

Noções de logística (prazos, frete reverso, avarias, extravio, SRO);

Escrita empresarial (clareza, ortografia, tom empático);

Habilidades comportamentais

Orientação ao cliente e senso de dono.

Comunicação empática e assertiva; gestão de conflitos.

Organização e prioridade .

Resiliência e autocontrole sob pressão.

Análise crítica e curiosidade (pergunta “por quê?” até achar causa-raiz).

Colaboração (interface com Qualidade, Logística, Comercial).

Ética e confidencialidade de dados (LGPD).

Melhoria contínua (aprender com cada caso e padronizar).

Formação e cursos complementares

Formação: Ensino superior em andamento ou concluído em Administração, Processos Gerenciais, Marketing, Logística ou áreas correlatas.

Desejáveis: Atendimento ao cliente;                      Comunicação não-violenta (CNV) / Técnicas de escrita para atendimento;                      Noções de Qualidade (8D, 5 Porquês, Ishikawa) para causas-raiz;