E Concierge

Nos encontramos en búsqueda de un(a) E-Concierge para integrarse a nuestro equipo en ATELIER Playa Mujeres, una posición estratégica enfocada en la gestión de la experiencia digital de nuestros huéspedes, el seguimiento de sus comentarios y la consolidación de la reputación online del hotel, asegurando que la percepción de nuestra marca refleje los estándares de excelencia y hospitalidad que nos distinguen.

Objetivo del puesto

Gestionar la presencia y reputación digital del hotel mediante el seguimiento de las opiniones de los huéspedes en plataformas digitales, la atención oportuna de comentarios y la interpretación de indicadores de satisfacción, impulsando iniciativas que contribuyan a la mejora continua del servicio y al fortalecimiento del posicionamiento de la marca.

Funciones principales

Gestión de plataformas y atención digital

• Dar seguimiento diario a las opiniones y evaluaciones publicadas en TripAdvisor, Google, Booking.com, Expedia, Hotels.com y redes sociales.
• Redactar y coordinar respuestas a los comentarios de los huéspedes, asegurando una comunicación profesional, empática y acorde con los lineamientos de la marca.
• Identificar y canalizar oportunamente situaciones sensibles relacionadas con inconformidades, seguridad, salud o posibles implicaciones legales.
• Mantener comunicación de seguimiento con huéspedes que hayan manifestado alguna insatisfacción, procurando una atención adecuada y la recuperación de su confianza.

Análisis de información y seguimiento de resultados

• Examinar las opiniones recibidas para detectar patrones, aspectos destacados y oportunidades de mejora en los distintos departamentos del hotel.
• Preparar informes periódicos sobre reputación digital, satisfacción del huésped y evolución de los principales indicadores para su presentación a Gerencia y líderes de área.
• Evaluar el posicionamiento y desempeño del hotel frente a sus principales competidores en el destino.
• Gestionar plataformas especializadas de reputación online, como ReviewPro, TrustYou, Revinate o herramientas equivalentes, así como los sistemas de encuestas de satisfacción.

Coordinación de iniciativas de mejora continua

• Compartir los resultados y hallazgos relevantes durante las reuniones operativas, colaborando con las distintas áreas en la definición de acciones correctivas y preventivas.
• Supervisar el avance de los compromisos establecidos con los departamentos y evaluar su impacto en las opiniones y calificaciones de los huéspedes.
• Identificar y destacar los comentarios positivos relacionados con el servicio del personal, promoviendo el reconocimiento y la cultura de excelencia en la atención.

Desarrollo de estrategias de reputación digital

• Implementar iniciativas para incentivar la participación de los huéspedes y aumentar la generación de reseñas favorables, mediante comunicaciones posteriores a la estancia, códigos QR y otros medios autorizados.
• Verificar la actualización y calidad de la información publicada en los canales digitales del hotel, incluyendo fotografías, descripciones, servicios y preguntas frecuentes.
• Colaborar con las áreas de Gerencia y Marketing en la prevención y atención de situaciones que puedan afectar la imagen y reputación digital de la propiedad.

Indicadores de desempeño (KPIs)

• Calificación promedio de satisfacción y reputación por plataforma, así como resultado global.
• Posicionamiento del hotel en los rankings de TripAdvisor del destino.
• Índice global de reputación (GRI) o indicador equivalente.
• Número de nuevas reseñas recibidas mensualmente.
• Porcentaje de comentarios respondidos y tiempo promedio de respuesta.
• Resultados de NPS y encuestas de satisfacción del huésped.
• Disminución de comentarios negativos recurrentes y de incidencias relacionadas con los distintos departamentos.

Perfil requerido

• Escolaridad: Licenciatura en Turismo, Hotelería, Mercadotecnia, Comunicación o carrera afín.
• Experiencia: De 2 a 4 años en áreas de Guest Relations, Calidad, Reputación Online o Marketing Digital dentro de la industria hotelera, incluyendo al menos 1 año en una posición de supervisión o coordinación.
• Idiomas: Inglés avanzado indispensable. El dominio de un tercer idioma será considerado una ventaja.
• Herramientas: Manejo de plataformas de reputación digital (ReviewPro, TrustYou, Revinate o similares), PMS como Opera o equivalente, Excel o Google Sheets avanzado y herramientas de elaboración de presentaciones.

Competencias clave

• Excelente comunicación escrita en español e inglés.
• Capacidad de análisis, interpretación de información y seguimiento de indicadores.
• Liderazgo, coordinación y habilidades para capacitar al personal.
• Manejo de conflictos y atención de situaciones delicadas.
• Empatía, diplomacia y criterio para la comunicación con huéspedes en canales públicos.
• Orientación a resultados, calidad y mejora continua.
• Habilidad para coordinar iniciativas con diferentes departamentos e impulsar acuerdos de colaboración.

Ofrecemos

• Sueldo bruto mensual de $28,000 MXN.
• 10% en vales de despensa.
• 5% de fondo de ahorro.
• Servicio de comedor.
• Transporte de personal.
• Uniformes.
• Prestaciones de ley: IMSS e Infonavit.
• Oportunidades de desarrollo profesional en un entorno de hospitalidad de lujo.

Requerimientos

• Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
• 2 años de experiencia
• Edad: entre 25 y 35 años
• Palabras clave: portero, concierge, subalterno, conserje