Retention Manager (Spanish speaking)

Місія ролі: будувати та вдосконалювати customer journey на іспаномовних ринках, від першого дзвінка в contact center до повторної покупки. Адаптувати скрипти, стандарти продажів, ціни та пропозиції під сегменти клієнтів та джерела трафіку, валідувати зміни через експерименти та впроваджувати в contact center ті, що підвищують approval rate, buyout rate, average order value та customer LTV.

Remote / Full-time

Носій української мови.

Spanish: B2+/C1 spoken (прослуховування дзвінків, адаптація скриптів, розуміння культурної специфіки покупців), C1 written.

Вимоги

• 2+ роки в e-commerce / COD / nutra / affiliate або в sales contact center, на ролі, пов'язаній з якістю продажів, CX або оптимізацією воронки (від lead до buyout).
• Досвід створення та оптимізації sales scripts з вимірюваним впливом на approval rate, average order value або buyout rate.
• Досвід прослуховування дзвінків, оцінки якості продажів та надання структурованого фідбеку операторам або відділу навчання.
• Досвід проектування або роботи з LTV funnels (повторні продажі, cross-sell / up-sell, реактивація) з вимірюваними результатами в Repeat Rate або CLV.
• Досвід роботи з іспаномовним ринком (Іспанія або LATAM) та встановленням цін і спеціальних пропозицій буде плюсом.

Навички

• Аналіз звітів та великих наборів даних у BI tools (Tableau або подібних): регулярне відстеження ключових метрик COD funnel та повторних продажів (approval rate, buyout rate, average order value, Repeat Rate, LTV, NPS) та швидке виявлення причин відхилень (Root Cause Analysis).
• Оцінка якості дзвінків під час прослуховування та формування конкретних рекомендацій.
• Написання, адаптація та оптимізація sales scripts для різних сегментів та продуктів.
• Формулювання гіпотез та побудова планів тестування з критеріями успіху.
• Крос-функціональна співпраця: contact center, відділ навчання, Affiliate, Brand Manager, BI.
• Використання AI tools для аналізу дзвінків і даних, а також для підготовки матеріалів.

Знання предметної області

• Метрики COD funnel (approval rate, buyout rate, average order value, conversion, call length), повторні продажі та їх взаємозв'язок.
• Структура sales script, техніки обробки заперечень, SPIN / BANT.
• Customer Journey Mapping та CX metrics (NPS, CSAT, CLV, Repeat Rate, Churn).
• Методологія A/B testing: гіпотеза, план тестування, критерії успіху, достатній розмір вибірки.
• Сегментація цільової аудиторії та ICP (демографія, поведінка, потреби, CLV).
• Типологія клієнтів (психотипи покупців, моделі поведінки в розмові) та стратегії продажів і обробки заперечень для кожного типу.
• Логіка післяпродажної комунікації, retention, cross-sell та up-sell.

Що ми пропонуємо

• Гнучкий графік: починайте свій робочий день у будь-який час між 8:00 та 11:00 за київським часом (EET/EEST).
• Оплачувана відпустка (20 робочих днів на рік) та лікарняні, а також додаткові вихідні у державні святкові дні.
• Додаткові оплачувані вихідні на ваш день народження, народження дитини, весілля або у разі втрати близької людини.
• Повний пакет компенсації бізнес-поїздок (транспорт, проживання, добові).
• Інвестиції в професійний розвиток: навчання, сертифікації, доступ до курсів та професійних ресурсів.
• План бенефітів «Cafeteria» для покриття індивідуальних потреб у межах встановленого бюджету: спорт, медичні послуги, професійна література, коворкінг, ремонт обладнання тощо.

Процес найму

1. Pre-screening.
2. Інтерв'ю з рекрутером.
3. Інтерв'ю з Hiring Manager.
4. Тест на знання мови.

Ми не співпрацюємо та не розглядаємо кандидатів з russia та belarus.