Supervisor de Suporte

Tarefas

Supervisionar a rotina do Departamento de Suporte, garantindo a priorização e a distribuição das demandas, o cumprimento dos prazos, a qualidade dos atendimentos e a execução dos controles diários, por sprint e mensais. Orientar tecnicamente os analistas, acompanhar os resultados e reportar impedimentos, abrangendo o atendimento em horário comercial e sobreaviso.

• Realizar a triagem, a classificação, a priorização e a distribuição das demandas, conforme os critérios definidos para o departamento.
• Acompanhar a fila, os prazos, os chamados parados, as pendências com clientes e a capacidade de atendimento.
• Prestar suporte operacional aos analistas, orientar a execução e acompanhar o cumprimento das atividades e dos procedimentos.
• Tratar incidentes e crises operacionais do atendimento.
• Atuar no suporte dos produtos SIACON e orientar a equipe quanto a usabilidade, a configuração e as novas funcionalidades.
• Validar os encaminhamentos ao N3 e atuar como terceiro nível de atendimento durante o sobreaviso.
• Revisar diariamente os chamados, verificando preenchimento, padronização, evidências, atualizações e lançamento de horas; acompanhar as correções.
• Manter atualizada a agenda de suporte e supervisionar o atendimento dos clientes relacionais e transacionais.
• Monitorar as interações e a utilização das ferramentas de uso do departamento, identificando desvios e necessidades de correção.
• Manter atualizados a documentação técnica, os procedimentos de configuração e os checklists.
• Executar treinamentos internos e em eventos promovidos pela SIACON; compartilhar conhecimento técnico com os analistas.
• Participar dos projetos que envolvam o Suporte, acompanhando as etapas, as dependências e as entregas do departamento.
• Conferir ponto, ausências e atrasos, identificando divergências e impactos na cobertura; encaminhar as tratativas de pessoas a coordenação.
• Organizar e acompanhar as escalas de plantão e sobreaviso conforme os critérios aprovados; consolidar acionamentos, registros e evidências para fechamento.
• Acompanhar o CSAT e realizar os encaminhamentos pós-atendimento, incluindo contato ativo com clientes em articulação com CS.
• Consolidar e analisar o desempenho operacional da equipe e de cada analista, considerando volume, prazos, tempos, qualidade e pendências.
• Elaborar relatórios e apresentar os resultados operacionais mensais, incluindo CSAT, ocorrências, consumo de créditos e utilização das ferramentas.
• Propor e acompanhar planos de ação, com responsáveis, prazos e evidências de conclusão, reportando os resultados ao Coordenador Operacional.