Assistente de Governança e Qualidade

Tarefas

Sobre a oportunidade Buscamos um profissional para atuar na análise e no acompanhamento de ocorrências operacionais, monitoramento de indicadores, controle de SLA e auditoria da qualidade dos atendimentos. Será responsável por investigar causas-raiz, consolidar dados e relatórios, acompanhar pendências com as áreas internas e propor melhorias nos processos, contribuindo para a eficiência operacional e a qualidade das informações.

Principais Responsabilidades

• Investigação de Causa-Raiz vs. Percepção do Cliente: Analisar diariamente o fluxo de ocorrências e investigar com as áreas internas os motivos reais por trás de chamados com tabulações genéricas (ex.: "demora na fila"), separando o que é falha de percepção do cliente do que é gargalo operacional real, mantendo dados fiéis sem expor a empresa.
• Governança do Canal de Médicos (WhatsApp / SP): Acompanhar os grupos de comunicação diária, mapeando e compilando semanalmente os Top 5 temas/dúvidas mais recorrentes e os Top 5 médicos hiper-ofensores. Gerar relatórios estruturados para o time de Onboarding/Treinamento (Letícia Araújo) realizar intervenções preventivas, reduzindo o ruído dos canais e a sobrecarga de lideranças (Dra. Camila / SIGIS).
• Consolidação de Indicadores e Relatórios Operacionais: Absorver a geração dos relatórios diários de incidentes e mensais de ocorrências, desonerando os perfis técnicos e liberando-os para entregas estratégicas.
• Monitoramento e Cobrança Ativa de SLA: Fazer o acompanhamento preventivo e a cobrança amigável de prazos de entregas pendentes com responsáveis internos e P&D via ClickUp, Slack ou WhatsApp.
• Auditoria de Qualidade do Atendimento: Auditar amostragens de chamados encerrados pelo time técnico para garantir a clareza da solução, o padrão de comunicação e o tom de voz adequado.
• Condução do Comitê de Ocorrências: Estruturar a pauta, consolidar os indicadores do período e auxiliar na realização das reuniões periódicas do comitê com os gestores das demais áreas.

Requisitos

Hard Skills | Habilidades Técnicas

• Gestão de Tarefas e Processos: Domínio prático de ferramentas de gestão como ClickUp (ou plataformas correlatas como Jira, Asana ou Notion).
• Análise de Dados Operacionais: Capacidade básica a intermediária em planilhas e dashboards para extração de métricas de atendimento (volume, SLA, incidência e causa-raiz).
• Entendimento de Fluxos de TI/Suporte: Compreensão sobre o ciclo de vida de chamados (N1, N2, N3, P&D), gestão de incidentes e conceitos de SLA/ITIL.
• Diferencial: Conhecimento em regras de automação de processos (automações nativas no ClickUp).

Soft Skills | Habilidades Comportamentais

• Diplomacia e Jogo de Cintura: Habilidade para cobrar prazos de entregas de profissionais sêniores, P&D e médicos de forma firme com o processo, porém gentil e construtiva com as pessoas.
• Investigação e Escuta Ativa: Perfil curioso para ir além da tabulação do chamado, conversando com as áreas para descobrir o que realmente aconteceu na operação.
• Organização Extrema e Atenção aos Detalhes: Gostar de manter processos organizados, fluxos limpos e históricos bem documentados no ClickUp.
• Comunicação Assertiva e Síntese: Capacidade de traduzir grandes volumes de mensagens de WhatsApp e chamados em relatórios simples, executivos e objetivos.
• Proatividade e Foco em Processos: Postura orientada a não apenas apontar o problema, mas sugerir ajustes no fluxo de trabalho para evitar que a falha se repita.