ASSISTENTE DE SUCESSO DO CLIENTE - NPS - Controle de Qualidade

Objetivo do Cargo

Atuar no pós-atendimento e controle de qualidade do relacionamento com clientes, aplicando pesquisas de satisfação (NPS/CS), validando serviços instalados, identificando riscos de churn e promovendo ações de retenção e engajamento. Papel operacional com foco em registrar evidências, escalonar ocorrências técnicas/financeiras e alimentar bases CRM/ERP para suportar decisões comerciais e de atendimento.

Requisitos e Certificações Obrigatórios

• Ensino médio completo (desejável ensino superior incompleto/curso técnico).
• Experiência em atendimento ao cliente / call center ou Customer Success.
• Conhecimento operacional em CRM/ERP e habilidade para registrar dados com precisão.
• Acesso e familiaridade com IXC e OPA (ou disponibilidade para treinamento no POP-009).

Desejáveis

• Cursos em NPS/Customer Success, atendimento digital, técnicas de escuta ativa.
• Experiência prévia em telecomunicações ou produtos similares.

Competências Técnicas e Comportamentais Esperadas

Técnicas

• Aplicação de NPS/CS e scripts padrão.
• Registro preciso em CRM/ERP.
• Triagem e priorização de chamados.
• Noções básicas de métricas de sucesso do cliente.

Comportamentais

• Comunicação empática e clara.
• Escuta ativa e capacidade de acalmar clientes insatisfeitos.
• Organização, atenção a detalhes e disciplina para seguir scripts/processos.
• Proatividade e capacidade de trabalhar com autonomia.
• Resiliência e calma em situações adversas.

Principais Entregáveis / Outputs Esperados

• Relatórios diários/semanais de NPS e ações tomadas.
• Registros completos em CRM/OPA (nota, script utilizado, evidências, intenção).
• Planilha consolidada de CS com follow-ups abertos/encerrados.
• Insumos para dashboards gerenciais (Power BI).
• Recomendações de melhoria nos scripts/POP com base em feedbacks recorrentes.

Descrição Detalhada das Atividades

1. Rotina NPS / CS (pós-atendimento)

• Consultar ordens de serviço (O.S.) no sistema (IXC/OPA) para identificar atendimentos a serem avaliados.
• Contatar clientes (WhatsApp / SMS / ligação) para aplicação da escala NPS (1–5) conforme script padrão.
• Registrar nota e comentários no perfil do cliente e na O.S.; classificar intenção (engajamento, indicação, avaliação Google, abertura de suporte, etc.).
• Encaminhar e documentar follow-up quando NPS ≤ 3 (abrir atendimento de CS / encaminhar ao time técnico/financeiro/comercial).

1. Gestão de Contatos e Tentativas

• Realizar até 3 tentativas de contato no mesmo dia (ligação + mensagem + tentativa adicional), registrar horários e resultado.
• Quando não houver retorno, deixar mensagem template amigável e registro no sistema; agendar nova tentativa conforme regra operacional.

1. Triagem e Escalonamento

• Identificar reclamações que exigem visita técnica, reabertura de O.S. ou intervenção de engenharia/comercial.
• Acionar equipe técnica/financeira/comercial via grupo Teams/OPA com todas as evidências (prints, registros de áudio/transcrição, logs).
• Acompanhar retornos e garantir que ações corretivas sejam concluídas e registradas.

1. Engajamento e Intenções Comerciais

• Conduzir convites a ações de engajamento (avaliação Google, programa de indicação, engajamento em redes sociais) para clientes com NPS 4–5, seguindo scripts autorizados.
• Registrar consentimentos e encaminhar leads/referências ao time comercial quando aplicável.

1. Qualidade de Processo e Documentação

• Preencher planilhas/relatórios de CS/NPS; atualizar dashboards e indicadores.
• Manter conformidade com POPs (ex.: POP-009), registrar evidências no repositório (Wiki/Drive) e colaborar na melhoria contínua do script.
• Arquivar comunicações e históricos conforme política de retenção.

1. Comunicação e Humanização

• Usar linguagem humanizada e empática nos scripts de mensagem e ligação.
• Escutar ativamente clientes insatisfeitos, tranquilizar e propor encaminhamentos claros.

📍 Detalhes da vaga:

Preferência para residentes próximos a Santa Felicidade e Campo magro;

⏰ Jornada de trabalho:

44 Horas semanais;

Segunda a sexta, das 8h às 17h

Sábados, das 8h às 12h

Pagamentos de horas extras. (não trabalhamos com banco de horas)

💰 Remuneração e crescimento:

Salário inicial (N1): R$ 1.725,28;

Plano de carreira estruturado (N1 ao N3);

🎁 Benefícios:

• Vale-alimentação: R$ 320,00/mês;
• Vale-refeição: R$ 36,75/dia (média R$ 845,25/mês);
• Vale-transporte ou vale-combustível (R$ 300,00/mês);
• Plano de saúde Unimed;
• Plano odontológico Dental Uni;
• Seguro de vida;
• Day off no aniversário;
• Internet gratuita após experiência (mediante disponibilidade técnica).

🏢 Estrutura que oferecemos:

• Estacionamento próprio;
• Ambiente descontraído com área de descanso (videogame, sinuca e ping-pong);
• Cozinha equipada e refeitório;
• Café liberado para manter a energia lá em cima ☕