Analista de Suporte Pleno
Tarefas
Analista de Suporte II Estamos em busca de um(a) Analista de Suporte Pleno para atuar na sustentação de ambientes de TI, com foco na análise e resolução de incidentes e na sustentação de serviços.
Principais responsabilidades
- Analisar e tratar incidentes de média complexidade, realizando diagnóstico e troubleshooting.
- Atuar no acompanhamento de ambientes e monitorias, identificando anomalias e potenciais impactos aos serviços.
- Investigar ocorrências, correlacionando evidências de aplicação, infraestrutura, logs e monitoramento quando disponíveis.
- Executar procedimentos de recuperação e contingência conforme documentação e padrões definidos.
- Realizar escalonamento estruturado para equipes de maior especialização, apresentando evidências e informações relevantes para a análise.
- Atuar em conjunto com equipes N1, N3, projetos, infraestrutura, desenvolvimento e demais áreas envolvidas na solução dos incidentes.
- Participar de tratativas de incidentes críticos e situações de crise, conforme acionamento da operação.
- Contribuir para análises de causa, identificação de recorrências e elaboração de RCA/5 Whys.
- Identificar oportunidades de automação, melhoria de monitoramento e redução de incidentes recorrentes.
- Atualizar procedimentos e base de conhecimento a partir das soluções identificadas.
- Acompanhar os chamados sob sua responsabilidade, garantindo evolução dentro dos SLAs estabelecidos.
- Apoiar a evolução dos indicadores operacionais relacionados a incidentes, SLA, backlog e tempo de resolução.
Requisitos
O que buscamos
- Formação em Tecnologia da Informação ou áreas relacionadas.
- Experiência em sustentação e suporte de ambientes de TI.
- Conhecimento de gestão de incidentes e conceitos de ITIL.
- Experiência com troubleshooting e análise de problemas.
- Conhecimento de monitoramento de ambientes e análise de alertas.
- Capacidade de interpretar evidências técnicas e estruturar diagnóstico.
- Boa comunicação para interação com diferentes equipes técnicas e áreas de negócio.
- Capacidade de atuar com autonomia e priorização em ambientes de operação crítica.
- Disponibilidade para atuação em escala, conforme necessidade da operação.
Diferenciais
- Conhecimento com ferramentas de ITSM.
- Experiência em ambientes de alta disponibilidade.
- Conhecimento em automação de atividades operacionais.
- Vivência com análise de causa e tratamento de incidentes recorrentes.
- Conhecimento de processos ITIL.
- Inglês ou Espanhol