Analista de Ouvidoria | CLT

Estamos buscando uma pessoa especialista em Ouvidoria e Reclame Aqui, com experiência sólida na condução de manifestações críticas, sensíveis e recorrentes, especialmente em canais públicos com impacto direto na experiência do cliente e na reputação da empresa.

Essa pessoa será responsável pela gestão ponta a ponta dos casos, atuando na mediação entre clientes e áreas internas, na definição da melhor estratégia de resposta e no acompanhamento das tratativas até a conclusão. Buscamos alguém com domínio da rotina de Ouvidoria e do Reclame Aqui, excelente comunicação escrita, capacidade analítica, organização e segurança para lidar com situações delicadas e de alta exposição.

Principais responsabilidades:

• Conduzir e acompanhar manifestações direcionadas à Ouvidoria, garantindo uma tratativa especializada e resolutiva.
• Realizar a triagem e classificação dos casos considerando impacto, severidade, categoria e prioridade.

• Investigar históricos de atendimento, chamados, contratos, evidências e demais informações necessárias para compreensão dos casos.
• Acionar e acompanhar as áreas responsáveis pela resolução das demandas.

• Garantir o cumprimento dos prazos internos e manter o cliente atualizado durante a tratativa.
• Elaborar respostas para clientes em canais públicos e privados, com comunicação clara, profissional, empática e adequada ao nível de criticidade de cada caso.

• Atuar de forma especializada na gestão de reclamações no Reclame Aqui, incluindo análise do histórico, definição da estratégia de resposta, interação pública e privada, acompanhamento da resolução e fechamento do caso.
• Registrar e manter atualizadas todas as informações e etapas dos casos no ClickUp.

Identificar causas raiz, reincidências e oportunidades de melhoria em processos.

• Realizar escalonamentos para lideranças e áreas responsáveis quando necessário.
• Apoiar na elaboração de relatórios periódicos com os principais casos, riscos, causas recorrentes e indicadores de desempenho e reputação dos canais de Ouvidoria e Reclame Aqui.

O que buscamos:

• Experiência sólida e comprovada em Ouvidoria, com atuação direta no Reclame Aqui e gestão de reclamações críticas em canais públicos.
• Excelente comunicação escrita e verbal.

• Capacidade de lidar com clientes insatisfeitos, conflitos, situações sensíveis e casos com potencial impacto reputacional.
• Perfil analítico e investigativo.

• Organização e atenção aos detalhes.
• Capacidade de acompanhar diferentes demandas simultaneamente.

• Senso de prioridade e responsabilidade com prazos.
• Facilidade para interação e negociação com diferentes áreas da empresa.

• Postura imparcial e capacidade de tomar decisões com base em fatos e evidências.
• Discrição no tratamento de informações confidenciais.

• Visão de melhoria contínua e identificação de oportunidades a partir dos problemas apresentados pelos clientes.

Será um diferencial:

• Experiência com estratégias de recuperação e melhoria da reputação em canais públicos de atendimento.
• Vivência com acompanhamento e análise de indicadores de desempenho do Reclame Aqui e da Ouvidoria.

• Conhecimento de ClickUp ou ferramentas de gestão de chamados e processos.
• Vivência com análise de indicadores de atendimento, qualidade e experiência do cliente.

• Conhecimento sobre proteção e tratamento de dados