Team Leader da Equipe de Suporte

Sobre a empresa

Quer transformar atendimento em experiência? Estamos em um novo momento de crescimento e evolução. E, para acompanhar esse movimento, estamos fortalecendo nossa área de Operações e buscamos uma pessoa para assumir a liderança do nosso time de Suporte.

Acreditamos que tecnologia só faz sentido quando gera valor para as pessoas e para os negócios.

Tarefas

É sobre escutar, orientar, desenvolver pessoas, solucionar problemas, melhorar processos e transformar a experiência do cliente.

Sobre a posição Como Team Leader de Suporte, você será responsável por liderar a operação de atendimento e suporte, garantindo qualidade, produtividade e uma experiência consistente para nossos clientes.

Você estará próximo do time no dia a dia, acompanhando indicadores, desenvolvendo pessoas, apoiando casos mais complexos e identificando oportunidades para tornar nossa operação cada vez mais eficiente.

Além da gestão da rotina, esperamos que essa pessoa tenha um olhar de melhoria contínua, ajudando a identificar problemas recorrentes, oportunidades de automação e melhorias no produto e nos processos.

Liderança e desenvolvimento

• Liderar, acompanhar e desenvolver a equipe de Suporte.
• Realizar alinhamentos individuais e reuniões de acompanhamento com o time.
• Distribuir demandas e organizar prioridades da operação.
• Acompanhar performance individual e coletiva.
• Dar feedbacks frequentes e construir planos de desenvolvimento.
• Promover uma cultura de colaboração, responsabilidade e foco no cliente.
• Identificar talentos e necessidades de capacitação da equipe.

Gestão da operação

• Acompanhar diariamente os principais indicadores de atendimento e suporte.
• Garantir cumprimento de SLAs e padrões de qualidade.
• Monitorar volume, backlog, tempo de resposta, resolução e reincidência.
• Identificar gargalos e atuar rapidamente na correção de desvios.
• Organizar a operação para garantir equilíbrio entre demanda e capacidade do time.
• Apoiar a resolução de situações críticas ou escaladas.

Experiência do cliente

• Garantir que o cliente tenha uma experiência positiva durante o atendimento.
• Atuar em situações críticas, reclamações e casos de maior complexidade.
• Identificar padrões de problemas e oportunidades de melhoria na jornada.
• Trabalhar em parceria com Customer Success para garantir continuidade na experiência do cliente.

Processos e melhoria contínua

• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento.
• Propor e implementar melhorias na operação.
• Contribuir para criação e atualização de procedimentos, playbooks e base de conhecimento.
• Identificar problemas recorrentes e atuar na busca da causa-raiz.
• Transformar aprendizados da operação em melhorias estruturais.

Interface com Produto e Tecnologia

• Consolidar feedbacks e necessidades identificadas no atendimento.
• Identificar oportunidades de melhoria no sistema.
• Organizar e priorizar demandas recorrentes junto às áreas responsáveis.
• Contribuir para testes e validação de novas funcionalidades.
• Ser uma das principais vozes do cliente dentro da empresa.

Mais do que simplesmente “atender mais chamados”, queremos atender melhor, resolver mais rápido e fazer com que os mesmos problemas não voltem a acontecer.

Requisitos

Estamos procurando alguém que goste de gente, tecnologia e desafios e que entenda que um bom suporte vai muito além de resolver chamados.

Se você já liderou equipes de atendimento, Suporte, Customer Success ou Contact Center e gosta de ambientes de tecnologia, essa oportunidade pode ser para você.

O que estamos buscando? Queremos conhecer uma pessoa que tenha forte relacionamento interpessoal, saiba liderar pelo exemplo e consiga equilibrar empatia com cobrança por resultados.

Você precisa gostar de Pessoas + Clientes + Tecnologia + Problemas + Soluções

Experiência Buscamos profissionais com experiência em pelo menos um dos seguintes ambientes:

• Liderança de equipes de Suporte;
• Customer Success;
• Atendimento ao cliente;
• Relacionamento com clientes;
• Contact Center;
• Operações de atendimento.

Será importante que você tenha

• Experiência com gestão ou liderança de equipes;
• Boa comunicação oral e escrita;
• Forte capacidade de relacionamento interpessoal;
• Empatia e escuta ativa;
• Organização e capacidade de priorização;
• Perfil analítico e orientação a indicadores;
• Capacidade de solucionar problemas;
• Facilidade para aprender sistemas e novas tecnologias;
• Visão de cliente;
• Senso de urgência;
• Capacidade de tomar decisões;
• Perfil colaborativo e mão na massa.

Benefícios

E terá espaço para crescer junto com a evolução da empresa.

Candidatura

Se você se identificou...

Se você gosta de liderar pessoas, resolver problemas, trabalhar com clientes e tecnologia e transformar operações, queremos conhecer você.

Outros

Você será uma importante ponte entre Cliente → Suporte → CS → Produto → Tecnologia

Você estará em uma posição com contato direto com:

Clientes | Pessoas | Tecnologia | Produto | Operações