Customer Relationship Management

Kualifikasi :

• Pendidikan min. SMA/SMK/sederajat
• Berpengalaman Customer Service, CRM, Retail, E- Commerce/Marketplace, Marketing, atau bidang terkait complaint handling
• Berpengalaman min. 1 tahun di posisi yang sama
• Problem solving, komunikatif, empati dan dapat mengelola emosi dengan baik
• Bersedia bekerja di Cimuning, Bekasi
• Dapat bekerja secepatnya

Tanggung Jawab:

• Manajemen Interaksi & Customer Relationship: Mengelola komunikasi pelanggan melalui WhatsApp, marketplace, e-commerce, website, dan kanal lainnya dengan respon cepat, informatif, ramah, dan solutif.
• Pengelolaan Database : Menjaga keakuratan, kelengkapan, dan kerapian data pelanggan (meliputi histori interaksi, complaint, dan follow-up),
• Complaint Handling & Customer Recovery: Menangani complaint secara end-to-end mulai dari menerima, verifikasi, koordinasi, penyelesaian, follow-up, hingga closing dan customer recovery untuk menjaga kepuasan pelanggan.
• Strategi Retensi & Kampanye CRM: Melakukan segmentasi berdasarkan perilaku pembelian, frekuensi, nilai transaksi, demografi/data profil yang tersedia, dan minat; serta menjalankan retention, lead nurturing, re-engagement, loyalty, cross-selling, dan up-selling melalui kanal yang tersedia.
• Analisis Data & Voice of Customer: Menganalisis perilaku pelanggan dan feedback untuk memonitor churn rate, repurchase rate, Customer Lifetime Value (CLV), NPS/CSAT, tingkat complaint, dan recurring issue sebagai dasar improvement.
• Kolaborasi Antar-Divisi: Memastikan keluhan dan feedback online/offline tercatat dan ditangani; menjadi penghubung Retail Operation/Store dengan QA/QC untuk complaint kualitas produk guna meminimalkan potensi lost/claim produk.
• Dukungan Kualitas Chat: Membantu tim Store memperbaiki kualitas layanan dan cara merespons customer, serta membantu Marketplace Specialist menjaga kualitas chat Tokopedia Official Store dan Shopee Official Store.
• Pelaporan & Customer Insight: Menyusun laporan CRM, complaint, customer satisfaction, retention, campaign, VOC, dan insight pelanggan secara berkala serta menyampaikan rekomendasi tindak lanjut.