Gerente de Experiência do cliente - CX

Sobre a empresa

A Flash é um ecossistema inteligente de soluções para RH e financeiro que simplifica toda a gestão do dia a dia de trabalho em uma única plataforma, desde a admissão e o controle de ponto aos benefícios e despesas corporativas. Transformamos processos complexos em uma jornada encantadora, criando uma experiência de trabalho mais leve, humana e eficiente para todos.

Aqui dentro, chamamos isso de Efeito Flamingo: cada ideia, cada linha de código, cada atendimento reverbera muito além da Flash, impactando a rotina de empresas e milhões de pessoas. Trabalhar aqui é viver o poder de fazer voar com criatividade, propósito e impacto real.

🦩 Por que trabalhar com a gente? Na Flash, acreditamos que grandes transformações nascem de voos individuais, ganham força no coletivo e encontram direção nos valores que nos guiam como bando:

🦩Nosso jeitinho de trabalhar

• Ser Flamingo na Flash é viver um ambiente de criatividade e tecnologia, com autonomia para criar, testar e transformar ideias em soluções reais que ajudam empresas e pessoas a voarem mais alto.
• Aprendizado acelerado: cada desafio é uma chance de crescer e inovar.
• Pertencimento de verdade: ninguém voa sozinho, sempre em formação.
• Sentido de propósito: o que começa na Flash transforma o jeito que o mundo trabalha.
• Deixe sua marca no mundo do trabalho e viva com a gente o poder de fazer voar.

Tarefas

• Gerenciar as operações de atendimento multicanal em Nível 1 e Nível 2 das unidades de negócio de Despesas, Pessoas, Benefícios e Viagens, garantindo elevados padrões de qualidade, produtividade das equipes e o cumprimento rigoroso dos acordos de nível de serviço;
• Liderar e desenvolver coordenadores e supervisores, fortalecendo a autonomia, a capacidade analítica e a gestão de pessoas;
• Gerenciar indicadores como CSAT, resolutividade, recontato, nível de serviço, tempo de atendimento, backlog e custo por atendimento, equilibrando eficiência e experiência;
• Transformar resultados em planos de ação com prioridades, responsáveis, prazos e acompanhamento de impacto;
• Garantir o dimensionamento e a capacidade da operação em parceria com Planejamento, considerando sazonalidade, crescimento e contingências;
• Gerenciar parceiros de atendimento e BPOs, acompanhando desempenho, custos, qualidade e aderência aos processos;
• Atuar de forma integrada com Produto, Tecnologia, Processos, Qualidade e demais áreas para eliminar causas recorrentes de contato e reduzir o esforço do cliente;
• Conduzir a operação em incidentes e situações críticas, garantindo decisões ágeis, comunicação clara e continuidade do atendimento;
• Apresentar resultados e recomendações à liderança executiva, conectando indicadores operacionais aos impactos no cliente e no negócio;
• Gerenciar a operação de Casos Especiais, incluindo Reclame Aqui, mídias sociais, Ouvidoria, Procon, Banco Central e demais canais de defesa do consumidor e órgãos reguladores;
• Garantir respostas claras, consistentes e dentro dos prazos, articulando as áreas envolvidas para solucionar as demandas, preservar a reputação da empresa e implementar melhorias que reduzam a recorrência das reclamações;
• Impulsionar melhorias em processos, autosserviço e automação, avaliando os ganhos de eficiência e a qualidade da experiência entregue.

Requisitos

💼o que buscamos

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Comunicação, Gestão ou áreas correlatas;
• Experiência sólida em gestão de operações de atendimento ou Customer Experience, com atuação em ambientes de alto volume e múltiplos canais;
• Experiência na liderança de líderes e no desenvolvimento de equipes;
• Domínio de indicadores operacionais e de experiência do cliente, com capacidade de analisar desvios, identificar causas e definir ações;
• Vivência em planejamento de capacidade, gestão de produtividade e acompanhamento de custos operacionais;
• Experiência em gestão de BPOs ou operações terceirizadas;
• Conhecimento de ferramentas de CRM como Hubspot, Twillio, Metabase e soluções de análise de dados;
• Experiência na gestão de Casos Especiais, incluindo Reclame Aqui, mídias sociais, Ouvidoria e demandas provenientes de Procon, Banco;
• Central e demais órgãos de defesa do consumidor e reguladores;
• Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor e das exigências e prazos aplicáveis ao tratamento de reclamações, em parceria com Jurídico e Compliance;
• Vivência na condução de casos críticos e sensíveis, com capacidade de negociação, mediação de conflitos e gestão de riscos reputacionais.

🦩o que esperamos

• Visão de negócio: compreender como as decisões de atendimento impactam custos, retenção, confiança e crescimento;
• Liderança e desenvolvimento: formar líderes capazes de tomar decisões, desenvolver pessoas e sustentar resultados;
• Capacidade analítica: ir além do indicador, investigar causas e transformar dados em decisões;
• Comunicação executiva: apresentar a mensagem principal com clareza, sustentando recomendações com evidências;
• Influência e colaboração: construir acordos e mobilizar áreas sobre as quais não possui gestão direta;
• Gestão de prioridades: direcionar esforços para os problemas de maior impacto, equilibrando demandas imediatas e melhorias estruturais;
• Orientação ao cliente: incorporar a voz do cliente às decisões e avaliar a experiência de ponta a ponta;
• Gestão de mudanças: conduzir transformações com clareza, engajamento e acompanhamento da adoção;
• Maturidade emocional: atuar com equilíbrio em cenários de pressão, oferecendo direcionamento e segurança ao time;
• Responsabilidade pela execução: acompanhar ações até a conclusão e verificar se produziram o resultado esperado.

🔝Diferenciais

• Experiência em fintechs, serviços financeiros ou empresas de tecnologia em crescimento;
• Vivência com atendimento B2B e B2C e gestão de operações com diferentes produtos e perfis de clientes;
• Experiência com inteligência artificial, automação e autosserviço aplicados ao atendimento, com resultados mensuráveis;
• Conhecimento de ferramentas de BI, como Metabase ou Power BI, e noções de SQL;
• Vivência com metodologias de melhoria contínua e gestão de projetos.

Benefícios

• Cartão Flash (o tão amado rosinha! 🦩) com benefício flexível para alimentação, refeição, mobilidade, saúde, educação, cultura e bem-estar
• Assistência médica
• Assistência odontológica
• Seguro de vida
• Vale-transporte
• Auxílio home office
• Auxílio-creche
• Licenças-maternidade e paternidade estendidas
• TotalPass para cuidar do corpo e da mente
• OnHappy para deixar as viagens ainda mais especiais
• Convênio Pet com a Guapeco 🐶🐱
• C4life, com assistência jurídica, emocional, social e financeira, além de apoio para pets
• +Família by Avus, com suporte e benefícios para diferentes momentos da vida
• Convênio com o SESC
• Participação nos Lucros e Resultados
• Day off no seu aniversário 🎂

Candidatura

Você vem voar com a gente? 💖 Inscreva-se agora em nossas vagas e ajude a levar o Efeito Flamingo para ainda mais empresas pelo Brasil! 🦩 Siga a gente no Instagram em @meuflash.

Outros

🌈Todas as nossas vagas são inclusivas

• Valorizamos a diversidade em todas as suas formas e acreditamos que times plurais constroem soluções mais fortes, humanas e inovadoras para Flash. Por isso, todas as nossas vagas são abertas a pessoas de qualquer gênero, raça, etnia, idade, orientação sexual, identidade de gênero, religião e pessoa com deficiência (PCD).

🤖 Podemos utilizar ferramentas de inteligência artificial (IA) para apoiar algumas etapas do processo de recrutamento e seleção, como a triagem de candidaturas, a análise de currículos ou a avaliação de respostas. Essas ferramentas auxiliam o nosso time de recrutamento, mas não substituem o julgamento humano. As decisões finais de contratação são sempre tomadas por pessoas.