SUPERVISOR DE CALL CENTER - RETENÇÃO

Tarefas

O Supervisor de Call Center – Retenção coordena a equipe responsável por atender clientes que desejam cancelar serviços ou produtos, buscando compreender suas necessidades e oferecer soluções adequadas para manter o relacionamento. Acompanha resultados e qualidade dos atendimentos, orienta os profissionais e contribui para o cumprimento das metas, dos procedimentos internos e da satisfação dos clientes.

• - Supervisionar as atividades diárias da equipe de retenção, organizando escalas, distribuindo demandas e acompanhando a produtividade e a aderência aos procedimentos.
• - Monitorar indicadores como volume de cancelamentos, taxa de retenção, conversão, tempo médio de atendimento, reincidência e satisfação dos clientes, propondo ações para melhorar os resultados.
• - Acompanhar atendimentos por meio de escuta, auditorias e análise de registros, fornecendo feedbacks objetivos e orientações para aprimorar a abordagem e a qualidade do serviço.
• - Apoiar os atendentes na identificação dos motivos de cancelamento e na apresentação de alternativas, benefícios ou condições compatíveis com as necessidades e políticas da empresa.
• - Conduzir reuniões, treinamentos e ações de desenvolvimento para fortalecer técnicas de negociação, comunicação, conhecimento dos produtos e tratamento de situações difíceis.
• - Tratar casos escalados e reclamações complexas, buscando soluções adequadas, registrando decisões e preservando a experiência do cliente e os interesses da organização.
• - Elaborar relatórios de desempenho, identificar tendências e oportunidades de melhoria, e compartilhar informações com áreas parceiras para apoiar decisões e reduzir cancelamentos.
• - Garantir o cumprimento das normas internas, dos padrões de atendimento e dos requisitos de privacidade e proteção de dados, orientando a equipe sobre práticas responsáveis.