Monitor de Qualidade (Customer Experience)

Somos o Centro Universitário das Faculdades Metropolitanas Unidas, também conhecidos como FMU.Reconhecida como uma das marcas mais tradicionais e inovadoras do Ensino Superior em São Paulo e em todo o Brasil, a FMU tem a ética como princípio inegociável, conduzindo cada ação com integridade e responsabilidade. Nosso compromisso é oferecer educação de qualidade, com excelência e determinação em cada desafio Buscamos sempre a alta performance, transformando obstáculos em oportunidades para inovar e alcançar resultados excepcionais.✨Se você se identifica com esse propósito e quer fazer parte de um ambiente dinâmico e desafiador, essa é a sua oportunidade!

Responsabilidades e atribuições

Garantir a excelência no atendimento ao aluno por meio do monitoramento contínuo da qualidade, capacitação constante da equipe, padronização de processos e acompanhamento de indicadores de desempenho, assegurando conformidade com as diretrizes institucionais, melhoria contínua e foco na experiência do estudante. Realizar avaliações periódicas dos atendimentos (chat, e-mail e presencial), aplicando critérios e checklists de qualidade. Acompanhar KPIs e SLAs, analisando indicadores como TMA, NPS, FCR, retrabalho e satisfação. Elaborar relatórios, construir dashboards e apresentar resultados à liderança. Identificar desvios de padrão, monitorar reincidências e propor planos de ação corretivos e melhorias estruturais. Planejar e executar treinamentos contínuos, reciclagens obrigatórias e onboarding de novos colaboradores. Estruturar cronogramas de capacitação e garantir treinamento formal para atualizações de processos, sistemas e normativas institucionais. Desenvolver e atualizar materiais de apoio, scripts e fluxos de atendimento. Avaliar a eficácia dos treinamentos por meio de indicadores e testes de retenção. Mapear, revisar e padronizar fluxos, comunicação e SLAs, sugerindo melhorias com base em dados e feedback dos alunos. Acompanhar indicadores operacionais e propor metas de melhoria contínua. Apoiar a implantação de novos sistemas e ferramentas. Garantir que o atendimento esteja alinhado às diretrizes acadêmicas, regulatórias e à legislação educacional aplicável. Atuar preventivamente na redução de reclamações, acompanhando manifestações em ouvidoria e canais externos. Apoiar ações de retenção, fidelização e melhoria da experiência do aluno.

Requisitos e qualificações

• ✅ Estar cursando ou ter concluído curso de ensino superior.
• ✅ Conhecimento em monitoria de qualidade e indicadores de atendimento.
• ✅ Experiência com treinamentos corporativos.
• ✅ Domínio de construção de cronogramas, planos de ação e mapeamento de processos.
• ✅ Conhecimento básico em metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, etc.).
• ✅ Perfil comunicativo, organizado, senso crítico, foco em melhoria contínua e aspiração a liderança.

Informações adicionais

Salário: Compatível com o mercado. 🏥 Assistência médica; 🦷 Assistência odontológica opcional; 🛡️ Seguro de vida; 🚌 Vale-transporte; 🍽️ Vale-refeição; 💪 TotalPass; 🎓 Duas bolsas de estudo integrais nos cursos de graduação e pós-graduação.

Local de trabalho: Campus Liberdade (Rua Taguá, 150) Modalidade: 100% presencial Horário de trabalho: 08:00 - 12:30/13:30 - 17:48 de 2ª a 6ª