LIDER DE CUSTOMER SUCCESS

Atuar de forma estratégica para alinhar as metas dos clientes aos serviços de marketing, vendas e tecnologia, gerando valor contínuo, reduzindo churn e impulsionando o crescimento da receita. Garantir que os clientes obtenham resultados reais com as soluções integradas, promovendo retenção, expansão e fidelização.

Desenvolver e implementar a estratégia de Sucesso e Experiência do Cliente alinhada à visão do Grupo Vorp.

Mapear e otimizar a jornada completa do cliente nas empresas do grupo.

Criar e monitorar indicadores de performance como NPS, MHS, CSAT, churn e upsell.

Analisar dados de comportamento e satisfação do cliente para orientar melhorias.

Liderar e acompanhar os processos de onboarding e offboarding dos clientes.

Identificar oportunidades de upsell e cross-sell com as demais áreas.

Gerenciar a saúde da carteira de clientes (positivação e engajamento contínuo).

Planejar e executar ações preventivas para redução de churn.

Implementar rotinas de gestão da experiência em eventos do grupo.

Supervisionar a operação de pesquisas de satisfação e suas análises.

Conduzir rituais de relacionamento estratégico com clientes-chave.

Criar planos de ação com base em feedbacks e indicadores.

Atuar na gestão de crises e recuperação de relacionamento com clientes.

Garantir uma comunicação clara, empática e orientada ao cliente.

Supervisionar e apoiar o time em ações que promovam o Sucesso e a Experiência do cliente.

Conduzir reuniões de performance e alinhamento com o time.

Estruturar planos de carreira, avaliação e desenvolvimento do time de CS e CX.

Criar materiais e processos de capacitação e melhoria contínua para o time.

Promover a cultura de encantamento e centralidade no cliente.

Atuar como ponte entre áreas como Comercial, Marketing e Operação das empresas do Grupo Vorp.

Apoiar o desenvolvimento de novos produtos e serviços com visão do cliente.

Criar e manter dashboards de acompanhamento do setor.

Criar e desenvolver ferramentas de geração de valor para os clientes.

Validar ferramentas e tecnologias de gestão de relacionamento com clientes.

Gerenciar orçamentos e recursos do setor de CS e Experiência.

Garantir o cumprimento de SLAs e metas de atendimento ao cliente.

Participar de comitês estratégicos para evolução da jornada do cliente.

Liderar iniciativas de inovação voltadas à experiência do cliente.

Criar programas de fidelização e embaixadores da marca.

Coordenar planos de relacionamento pós-evento com os participantes.

Apoiar campanhas de ativação e reativação de clientes.

Realizar benchmarking e acompanhar tendências de mercado em CX/CS.

Elaborar relatórios executivos de resultados e performance do setor.

Ser referência e guardiã da cultura de cliente no Grupo Vorp.

Avaliar ferramentas de CRM, CS e automação utilizadas no setor.

Participar da construção e validação do planejamento estratégico anual.

Monitorar a reputação da marca em canais digitais e SAC.

Co-construir com RH estratégias de clima e cultura voltadas ao cliente.

Apoiar campanhas de indicação de novos clientes

Garantir a coerência da experiência em todos os pontos de contato.