Supervisor/a de Reputación Online
en Atelier de Hoteles
Objetivo del puesto: - Gestionar, proteger y mejorar la reputación digital del hotel. Para lograrlo monitorea, responde y analiza las opiniones de los huéspedes en plataformas públicas, y convierte esa información en planes de acción que mejoren la experiencia, el posicionamiento y la conversión de reservas.
Funciones principales:
- Monitoreo y respuesta
- Monitorear a diario las reseñas en TripAdvisor, Google, Booking, Expedia, Hotels.com y redes sociales.
- Responder (o supervisar las respuestas a) todas las reseñas, positivas y negativas, en el tono de la marca y dentro de los tiempos establecidos.
- Escalar a la gerencia los casos delicados: quejas graves, temas de seguridad, salud o posibles reclamaciones legales.
- Dar seguimiento a huéspedes insatisfechos para buscar una solución y recuperar la relación.
- Análisis y reportes
- Analizar los comentarios para identificar tendencias, fortalezas y áreas de oportunidad por departamento.
- Elaborar reportes semanales y mensuales de indicadores para la gerencia y los jefes de área.
- Comparar el desempeño del hotel contra su competencia directa (competitive set).
- Administrar las herramientas de reputación (ReviewPro, TrustYou, Revinate o similares) y las encuestas de satisfacción.
- Mejora continua
- Presentar los hallazgos en las juntas de operación y proponer planes de acción con cada departamento.
- Dar seguimiento a la implementación de mejoras y medir su impacto en las calificaciones.
- Reconocer al personal mencionado positivamente en reseñas y promover una cultura de servicio.
- Estrategia de reputación
- Diseñar estrategias para aumentar el volumen de reseñas positivas (solicitud post-estancia, códigos QR, recordatorios).
- Mantener actualizada y atractiva la información del hotel en las plataformas: fotos, descripciones, servicios y preguntas frecuentes.
- Prevenir y gestionar crisis de reputación en coordinación con Gerencia y Marketing.
Indicadores de desempeño (KPIs):
- Calificación promedio por plataforma y global.
- Posición en el ranking de TripAdvisor del destino.
- Índice de reputación (GRI de ReviewPro o similar).
- Volumen de reseñas nuevas al mes.
- Tasa de respuesta (meta habitual: 100%) y tiempo promedio de respuesta.
- NPS y resultados de encuestas de satisfacción.
- Reducción de quejas recurrentes por departamento.
Perfil requerido:
- Escolaridad: Licenciatura en Turismo, Hotelería, Mercadotecnia, Comunicación o afín.
- Experiencia: de 2 a 4 años en Guest Relations, Calidad, Reputación Online o Marketing Digital en hotelería, incluyendo al menos 1 año como supervisora o coordinadora.
- Idiomas: inglés avanzado (indispensable). Un tercer idioma es deseable.
- Herramientas: plataformas de reputación (ReviewPro, TrustYou, Revinate), PMS (Opera o similar), Excel o Google Sheets avanzado y herramientas de presentación.
Competencias clave
- Redacción impecable en español e inglés.
- Pensamiento analítico e interpretación de datos.
- Liderazgo y capacidad de capacitar a otros.
- Manejo de situaciones difíciles y crisis.
- Diplomacia, empatía y criterio para responder en público.
- Orientación a resultados y mejora continua.
- Capacidad para influir en otros departamentos sin autoridad directa.
Beneficios
- Salario $28,000 brutos mensuales
- 10% vales de despensa
- 5% Fondo de Ahorro
- Comedor, transporte y uniformes
- IMSS e Infonavit
- Oportunidad de desarrollo profesional en un entorno dinámico.
Requerimientos
- Educación mínima: Educación superior - Licenciatura años de experiencia
Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, digital, online