Հաճախորդների սպասարկման և աջակցման ղեկավար
Մենք փնտրում ենք ռազմավարական մտածողությամբ, վերլուծական և առաջնորդական հմտություններով օժտված Հաճախորդների սպասարկման և աջակցման ղեկավարի, ով կստանձնի ընկերության հաճախորդների սպասարկման գործընթացների կազմակերպումը, կառավարումը և շարունակական զարգացումը։
Պաշտոնի հիմնական նպատակն է ապահովել հաճախորդների սպասարկման բարձր որակ, արդյունավետ գործառնական գործընթացներ և հաճախորդների դրական փորձ՝ կիրառելով ժամանակակից տեխնոլոգիական լուծումներ, ավտոմատացման գործիքներ և տվյալների վրա հիմնված կառավարման մոտեցումներ։
Աշխատակիցը պատասխանատու կլինի ներքին սպասարկման թիմերի, մասնագիտացված ստորաբաժանումների և արտաքին գործընկերների աշխատանքի համակարգման, սպասարկման ստանդարտների ներդրման և արդյունավետության բարձրացման համար։
1. Հաճախորդների սպասարկման ռազմավարության մշակում և իրականացում
- Մշակել և իրականացնել հաճախորդների սպասարկման միասնական ռազմավարություն։
- Կազմակերպել բազմաալիքային սպասարկման համակարգի աշխատանքը՝ հեռախոսազանգերի, առցանց չաթի, վեբ հարթակի և սոցիալական ցանցերի միջոցով։
- Ապահովել սպասարկման հասանելիությունը 24/7 ռեժիմով։
- Սահմանել սպասարկման որակի չափանիշներ, ընթացակարգեր և վերահսկման մեխանիզմներ։
2. Թիմի և գործառնական գործընթացների կառավարում
- Ղեկավարել հաճախորդների սպասարկման թիմի աշխատանքը՝ ապահովելով արդյունավետ կազմակերպական կառուցվածք։
- Կազմակերպել աշխատակիցների աշխատանքի բաշխումը, կատարողականի գնահատումը և մասնագիտական զարգացումը։
- Համակարգել ներքին ստորաբաժանումների և արտաքին գործընկերների համագործակցությունը։
- Ներդնել աշխատանքի արդյունավետության բարձրացման մեխանիզմներ և վերահսկել դրանց իրականացումը։
3. Հաճախորդների փորձի (Customer Experience) բարելավում
- Վերլուծել հաճախորդների դիմումները, բողոքները և հետադարձ կապը։
- Մշակել հաճախորդների տարբեր խմբերի կարիքներին համապատասխան սպասարկման մոտեցումներ։
- Բացահայտել կրկնվող խնդիրների պատճառները և առաջարկել դրանց վերացման լուծումներ։
- Բարձրացնել հաճախորդների բավարարվածության և հավատարմության մակարդակը։
4. Թվայնացում, AI և ավտոմատացում
- Համագործակցել ՏՏ և արտադրանքի զարգացման թիմերի հետ՝ սպասարկման գործընթացներում արհեստական բանականության և ավտոմատացման գործիքներ ներդնելու նպատակով։
- Ներդնել ինքնասպասարկման գործիքներ և AI-ով աշխատող չաթբոտեր։
- Օպտիմալացնել հաճախորդների դիմումների մշակման և ուղղորդման գործընթացները։
- Կրճատել կրկնվող դիմումների քանակը և բարձրացնել խնդիրների առաջին իսկ դիմումի ընթացքում լուծման ցուցանիշը։
5. Անվտանգության և ճգնաժամային իրավիճակների կառավարում
- Կազմակերպել հաճախորդների անվտանգությանն առնչվող դիմումների և միջադեպերի արագ արձագանքման գործընթացը։
- Համակարգել բարդ և արտակարգ իրավիճակների լուծման աշխատանքները։
- Ապահովել համապատասխան ստորաբաժանումների հետ արդյունավետ համագործակցությունը։
- Մշակել ճգնաժամային իրավիճակներում գործելու ընթացակարգեր։
6. Արդյունավետության գնահատում և հաշվետվողականություն
- Սահմանել և վերահսկել հիմնական արդյունավետության ցուցանիշները (KPI)։
- Վերլուծել սպասարկման ծավալները, արձագանքման ժամանակը, խնդիրների լուծման արդյունավետությունը և հաճախորդների բավարարվածությունը։
- Պատրաստել պարբերական հաշվետվություններ և ներկայացնել բարելավման առաջարկներ։
- Կառավարման որոշումները կայացնել տվյալների և գործառնական վերլուծությունների հիման վրա։
- Բարձրագույն կրթություն՝ կառավարման, բիզնեսի, տնտեսագիտության կամ հարակից ոլորտներում։
- Առնվազն 5 տարվա աշխատանքային փորձ հաճախորդների սպասարկման, Customer Experience կամ գործառնական կառավարման ոլորտում։
- Առնվազն 3 տարվա ղեկավար պաշտոնում աշխատանքային փորձ։
- Մեծ թիմերի և բազմաստիճան գործառնական գործընթացների կառավարման փորձ։
- Հաճախորդների սպասարկման ժամանակակից մեթոդաբանությունների և որակի կառավարման սկզբունքների իմացություն։
- CRM համակարգերի և հաճախորդների սպասարկման ավտոմատացման գործիքների հետ աշխատելու փորձ։
- AI գործիքների և թվային լուծումների կիրառման վերաբերյալ գիտելիքներ։
- Վերլուծական մտածողություն և տվյալների հիման վրա որոշումներ կայացնելու կարողություն։
- KPI-ների սահմանման, մոնիթորինգի և գնահատման փորձ։
- Բանակցությունների, հաղորդակցության և թիմային առաջնորդության զարգացած հմտություններ։
- Սթրեսային և արագ փոփոխվող միջավայրում արդյունավետ աշխատելու կարողություն։
- Հայերեն և անգլերեն լեզուների իմացություն։ Ռուսերենի իմացությունը կդիտվի որպես առավելություն։
- Պատասխանատու և ռազմավարական նշանակություն ունեցող պաշտոն։
- Մասնագիտական և կարիերայի զարգացման հնարավորություններ։
- Նորարարական տեխնոլոգիաների և թվային լուծումների ներդրման հնարավորություն։
- Դինամիկ և զարգացող աշխատանքային միջավայր։
- Մրցակցային աշխատավարձ և կատարողականի վրա հիմնված խրախուսման համակարգ։