AI Success Strategist - Deutschsprachig

Über das Unternehmen

Warum jetzt? Das Kundenerlebnis transformiert sich durch KI-gesteuerte Innovationen. Bei Zendesk nehmen wir diesen Wandel nicht nur an – wir führen ihn an. Als visionäre Architekten unserer KI-gestützten Resolution Platform gestalten und liefern AI Success Strategists langfristigen KI-Erfolg für unsere Kunden. Diese Rolle geht über die technische Implementierung hinaus; es geht darum, die strategische KI-Roadmap zu verantworten, den geschäftlichen Impact zu maximieren und von Tag eins an Executive-Partnerschaften aufzubauen, damit KI-Initiativen stark starten und planbar skalieren.

Das intelligente Herz des Kundenerlebnisses Zendesk-Software wurde entwickelt, um Ruhe in die chaotische Welt des Kundenservice zu bringen. Heute treiben wir Milliarden von Gesprächen mit Marken an, die Sie kennen und lieben.

Zendesk glaubt daran, unseren Mitarbeitenden eine erfüllende und inklusive Erfahrung zu bieten. Unsere hybride Arbeitsweise ermöglicht es uns, uns gezielt persönlich in einem unserer vielen Zendesk-Büros weltweit zu treffen, um uns zu vernetzen, zusammenzuarbeiten und zu lernen, während wir unseren Mitarbeitenden gleichzeitig die Flexibilität geben, einen Teil der Woche remote zu arbeiten.

Aufgaben

Mission Sie verantworten die End-to-End-Bereitstellung der KI-Roadmaps unserer Kunden: Sie übersetzen Produktfunktionen in klare Geschäftsstrategien, definieren eine langfristige KI-Vision, richten interne und externe Teams aus und treiben die Umsetzung von der ersten Einführung bis zur nachhaltigen Expansion voran. Ihr Erfolg wird an einer hohen Kundenzufriedenheit, einer gesteigerten Nutzung automatisierter Lösungen und einer verbesserten Retention gemessen – während Sie die richtige Mischung aus Produkt-, Service- und Partnerressourcen orchestrieren. Sie leiten strukturierte Discovery- und Success-Planning-Prozesse, die frühzeitig im Lebenszyklus messbare Playbooks und Meilensteine schaffen.

Übergeordnetes Ziel der Rolle

• Beschleunigung der Time-to-Value für Kunden durch Förderung der Adoption und operational excellence für Zendesk AI-Lösungen, um sicherzustellen, dass Kunden von der ersten Implementierung bis zur Skalierung messbare geschäftliche Auswirkungen erzielen.
• Verantwortung für die mehrjährige KI-Roadmap der Kunden und Durchführung der funktionsübergreifenden Bereitstellung – Abstimmung von Product, Services, Sales und Partnern, um sichere, nachhaltige KI-Programme zu skalieren.

Lieferung quantifizierbarer kommerzieller Ergebnisse – Sicherung von Renewals, Steigerung der Account-Expansion und Übersetzung der KI-Adoption in planbare Umsatzsteigerungen und Verbesserungen der Retention.

Strategische Verantwortlichkeiten

• Volle Verantwortung für die Umsetzung der KI-Roadmap: Leitung von Design, Planung und Ausführung umfassender KI-Adoptions- und Expansions-Roadmaps für Schlüsselkunden, um die Ausrichtung an deren breiteren Geschäftszielen und der Customer Success Vision sicherzustellen.
• Design Authority: Agieren als Design Authority für die KI-Implementierungen der Kunden – Leitung von Solution Design Reviews, Sicherstellung, dass Implementierungen den neuesten Best Practices entsprechen, und Zusammenarbeit mit Professional Services bei der Integrations- und Konfigurationsberatung. Bei komplexen Agent-Implementierungen koordinieren Sie die Fehlerbehebung und technische Eskalationen mit Professional Services, Product und Engineering, um Blocker schnell zu lösen.
• Langfristige KI-Vision & Geschäftsstrategie: Partnerschaft mit Executive Stakeholdern zur Mitgestaltung und Verfeinerung einer zukunftsorientierten KI-Strategie, die Markttrends und Kundenbedürfnisse antizipiert. Agieren als primärer KI-Thought-Leader und vertrauenswürdiger Berater während des gesamten Engagement-Lebenszyklus.
• Abstimmung interner und externer Stakeholder: Einsatz von Kräften für die interne funktionsübergreifende Zusammenarbeit, um Product, Professional Services, Sales, Success und andere Teams auf die Umsetzung der KI-Roadmap auszurichten.
• Agieren als Engagement Lead: Koordinieren und Sequenzieren von Aktivitäten, frühzeitiges Identifizieren und Eskalieren von Risiken und Sicherstellung, dass die richtigen technischen, produktbezogenen und Service-Ressourcen zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt werden.
• Aufrechterhaltung des Engagements & Gemeinsame KI-Roadmap: Aufrechterhaltung wiederkehrender, ergebnisorientierter Cadences und einer gemeinsamen KI-Roadmap, die strategische Ziele, gemeinsame Initiativen, messbaren Erfolg und einen Fahrplan zur Maximierung des Wertes und zur Sicherung des Renewals definieren.
• Channel- & Adoption-Strategie: Verantwortung für die Channel-Strategie zur Verbreitung und Adoption von KI-Lösungen, wobei die direkte Kundenbereitstellung mit Channel Enablement und Partner-Engagement ausgewogen wird.

Messung und Steuerung des Impacts: Nutzung datengestützter Erkenntnisse zur Verfolgung der KI-Adoption, der Resolution-Metriken und der Verbesserungen der Gross Revenue Retention. Kontinuierliche Verfeinerung von Strategien zur Optimierung von Ergebnissen und Kundenzufriedenheit.

Anforderungen

Strategische Fähigkeiten & Expertise

• Projekt- & Programmmanagement: Nachgewiesene Fähigkeit zur Orchestrierung mehrphasiger Technologie-Adoptionsprojekte, wobei diverse Teams und Zeitpläne mit Klarheit und Agilität verwaltet werden.
• Produkt- und technisches Wissen: Produktexperte, der das Automatisierungspotenzial der Use Cases der Kunden und die technische Bereitschaft (generative AI, Integrations, Authentication) bewertet, bei der Gestaltung von User Journeys hilft und Features in Value übersetzt. Zusammenarbeit mit ProdDev-Teams, um Blocker für die Adoption zu entfernen, Fixes zu implementieren und Feedback zu (Beta-)Features zu geben.
• Geschäftliches & strategisches Verständnis: Nachgewiesene Fähigkeit, KI-Lösungen auf die geschäftlichen Herausforderungen der Kunden auszurichten, das Umsatzwachstum voranzutreiben und die Entscheidungsfindung auf Executive-Ebene zu beeinflussen.
• Beratung & Kommunikation: Starke Fähigkeiten im Stakeholder-Engagement – ob bei Kunden-Executives oder internen Teams – um die KI-Adoption voranzutreiben und strategische Partnerschaften aufrechtzuerhalten.
• Analytisch & ergebnisorientiert: Starke analytische Kapazität zur Interpretation von Adoptionsdaten, Entwicklung prädiktiver Health Scores, Prognose von Retention/Expansion und Übersetzung von Metriken in priorisierte Aktionspläne.
• Vorausschauend & pragmatisch: Visionär bei der Nutzung des KI-Potenzials mit einem fundierten, realistischen Ansatz in der Ausführung – Abwägung von Innovation und praktischer Umsetzbarkeit.

Responsible AI & Compliance: Sicherer Beratung von Kunden zu ethischen KI-Praktiken, Data Governance und Compliance-Erwägungen – Einbettung von Use Cases in sichere, erklärbare und Richtlinien-konforme Guardrails.

• Mindestens 5+ Jahre relevante Erfahrung in Customer Success / Experience, 1+ Jahr KI-bezogene Erfahrung.
• Vorherige Erfahrung in Go-to-Customer/GTM-Rollen in der Enterprise-Technologie / SaaS – entweder Customer Success Management, Professional Services/Consulting, Technical Account Management oder Solutions Engineering/Pre-Sales Consulting.
• Nachgewiesene Erfahrung in der Nutzung von Adoption- und Health-Analytics zur Prognose von Churn und Expansion; Aufzeigen früher Risikosignale und Empfehlung von Mitigationsmaßnahmen zur Sicherung von Retention und Wachstum.
• Bachelor-Abschluss in Business, Computer Science, Engineering oder einem verwandten Bereich; fortgeschrittene Abschlüsse; Zertifizierungen in KI-Strategie oder Projektmanagement bevorzugt.
• Erfahrung in der Verwaltung von KI- oder Software-Adoptionsprogrammen mit nachgewiesenem Einfluss auf Geschäftsmetriken wie Retention oder Zufriedenheit.
• Nachgewiesene Erfahrung in der Gestaltung und Durchführung von Success-Plänen oder Roadmaps, die messbare Kundenergebnisse erzielen.
• Exzellente Fähigkeiten im Programmmanagement und funktionsübergreifenden Einfluss.
• Vertrautheit mit aufkommenden KI-Trends ist ein Plus.

Fähigkeit, komplexe KI-Konzepte für verschiedene Zielgruppen aufzubereiten, insbesondere für Executive Stakeholder.

Von Vorteil

• KI-Domain-Expertise: Tiefes Verständnis der KI-Fähigkeiten innerhalb der Zendesk-Plattform, nicht notwendigerweise technisch-praktisch, aber ausreichend, um Produktfunktionen in geschäftlichen Wert und strategische Initiativen zu übersetzen.

Sonstiges

Hybrid In dieser Rolle ist unsere hybride Erfahrung auf Teamebene konzipiert, um Ihnen ein reichhaltiges Vor-Ort-Erlebnis voller Verbindung, Zusammenarbeit, Lernen und Feiern zu bieten – während wir Ihnen gleichzeitig die Flexibilität geben, einen Teil der Woche remote zu arbeiten. Diese Rolle erfordert die Anwesenheit in unserem lokalen Büro an Teilen der Woche. Der spezifische Büroplan wird vom Hiring Manager festgelegt.

Im Rahmen unseres Engagements für Fairness und Transparenz informieren wir alle Bewerber darüber, dass künstliche Intelligenz (KI) oder automatisierte Entscheidungssysteme zur Prüfung oder Bewertung von Bewerbungen für diese Position gemäß den Unternehmensrichtlinien und geltenden Gesetzen eingesetzt werden können.

Zendesk ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert, und wir sind stolz auf unsere laufenden Bemühungen, globale Diversität, Gleichberechtigung und Inklusion am Arbeitsplatz zu fördern. Einzelpersonen, die eine Beschäftigung suchen, und Mitarbeitende bei Zendesk werden ohne Rücksicht auf Rasse, Hautfarbe, Religion, nationale Herkunft, Alter, Geschlecht, Geschlechtsidentität, Geschlechtsausdruck, sexuelle Orientierung, Familienstand, medizinischen Zustand, Abstammung, Behinderung, Militär- oder Veteranenstatus oder andere durch geltendes Recht geschützte Merkmale berücksichtigt. Wir sind ein AA/EEO/Veterans/Disabled Employer. Wenn Sie in den Vereinigten Staaten ansässig sind und weitere Informationen zu Ihren EEO-Rechten nach dem Gesetz wünschen, klicken Sie bitte hier.

Zendesk bemüht sich, angemessene Vorkehrungen für Bewerber mit Behinderungen und behinderte Veteranen gemäß geltendem Bundes- und Landesrecht zu treffen. Wenn Sie eine Person mit einer Behinderung sind und eine angemessene Vorkehrung benötigen, um diese Bewerbung einzureichen, einen Einstellungstest abzulegen oder anderweitig am Auswahlverfahren teilzunehmen, senden Sie bitte eine E-Mail an peopleandplaces@zendesk.com mit Ihrer spezifischen Anfrage.