Customer Support Representative

Über das Unternehmen

Bei Sword bauen wir KI auf, um Milliarden von Menschen zu heilen und das volle Potenzial der Menschheit zu entfalten. Dabei sind wir Wegbereiter für AI Care – einen grundlegend neuen Ansatz für die Gesundheitsversorgung, der auf medizinischer Logik, Sicherheit und Echtzeit-Behandlung basiert, anstatt auf generischer Technologie, die erst im Nachhinein angewendet wird. Als klinisch orientiertes Frontier-AI-Lab und gleichzeitig als angewandte KI-Plattform gestaltet Sword die Art und Weise der flächendeckenden Versorgung neu. Wir beseitigen traditionelle Barrieren wie Termine, Wartezimmer und Stigmatisierung, damit mehr Menschen Zugang zu der Pflege erhalten, die sie benötigen – und letztendlich wieder ein erfülltes Leben führen können.

Seit 2020 hat Sword seine Bereiche Physiotherapie, Frauengesundheit, kardiometabolische Gesundheit und mentale Gesundheit erweitert und bewegt sich nun über die einzelne Sitzung hinaus hin zu einem vollständig KI-nativen 24/7-Pflegeprogramm. Dieses vereint körperliche Aktivität, therapeutische Übungen, Psychotherapie, Ernährung und Verhaltensänderung in einem vernetzten Erlebnis. Mehr als 700.000 Mitglieder auf drei Kontinenten haben über 10 Millionen KI-Sitzungen absolviert und dabei mehr als 1.000 Unternehmenskunden geholfen, über 1 Milliarde US-Dollar an unnötigen Gesundheitskosten einzusparen. Gestützt durch 42 klinische Studien, über 44 Patente und mehr als 500 Millionen US-Dollar an Investitionen von führenden Investoren wie Khosla Ventures, General Catalyst und Founders Fund, definiert Sword einen neuen Standard für die Gesundheitsversorgung.

Kaia Health, Teil von Sword Health, ist die digitale Therapie für Muskel-Skelett-Erkrankungen (MSK) in Deutschland. Ärzte können sie verschreiben, und die gesetzlichen Krankenkassen übernehmen die Kosten.

Aufgaben

Als Customer Support Representative sind Sie der erste Ansprechpartner für Patienten, die sich an Kaia wenden. Sie beantworten deren Anrufe und E-Mails, lösen ihre Fragen schnell und freundlich und kümmern sich um die administrativen Schritte hinter ihrer Therapie, wie etwa die Bearbeitung und Weiterleitung eingehender Rezepte. Sie stellen sicher, dass jeder Patient eine schnelle, zuverlässige Antwort erhält und dass nichts im Prozess hängen bleibt.

Sie werden eines der ersten Mitglieder unseres deutschen Teams sein und dabei helfen aufzubauen, wie wir Patienten unterstützen – indem wir persönliche Betreuung mit smarten Tools und Automatisierung kombinieren.

• Inbound-Support: Bearbeitung eingehender Patientenanrufe und E-Mails, von Fragen zum Einstieg über die Nutzung der App bis hin zu technischen Problemen
• Rezeptabwicklung: Bearbeitung eingehender Rezepte und Dokumente sowie deren korrekte und rechtzeitige Weiterleitung
• Patientenkommunikation: Verfassen klarer, freundlicher E-Mails an Patienten und Information über die nächsten Schritte
• Case Management: Dokumentation aller Anfragen in unserem CRM / Ticketing-System und Begleitung der Fälle bis zur Lösung, unter Einhaltung des Datenschutzes (DSGVO)
• Koordination: Abstimmung mit Arztpraxen und Krankenkassen, wo erforderlich
• Feedback & Qualität: Weiterleitung von Produktfeedback und Beschwerden gemäß unseren Qualitätsprozessen sowie Meldung wiederkehrender Probleme an Operations und Product
• Kontinuierliche Verbesserung: Mithilfe beim Aufbau von FAQs und E-Mail-Vorlagen sowie Nutzung von KI-Tools, um Patienten schneller und besser zu beantworten

Anforderungen

KI-Kompetenz bei Sword KI-Versiertheit ist eine Kernerwartung bei Sword. Jeder Kandidat wird anhand unseres dreistufigen Frameworks bewertet – seien Sie bereit, echte Beispiele dafür zu nennen, wie KI bereits Teil Ihrer Arbeitsweise ist.

• Explorer (Level 1) — Nutzt KI täglich zur Steigerung der persönlichen Produktivität
• Builder (Level 2) — Erstellt Workflows und Tools, die das gesamte Team voranbringen
• Integrator (Level 3) — Bettet KI in großem Maßstab in Produkte und Prozesse ein

Jede Einstellung muss mindestens Level 1 nachweisen. Das erwartete Level variiert je nach Seniorität der Rolle.

Was Sie mitbringen sollten

• Deutsch auf Muttersprachniveau (C2)
• 1+ Jahre Erfahrung im Customer Support, Patientenservice oder einer vergleichbaren Service- oder administrativen Rolle
• Freundliche, klare Kommunikation am Telefon und schriftlich
• Empathie und Geduld im Umgang mit Patienten, die oft unter chronischen Schmerzen leiden und keine Digital Natives sind
• Genauigkeit, Zuverlässigkeit und gute Organisation, auch bei administrativen Aufgaben und Dokumenten
• Erfahrung mit CRM- oder Ticketing-Tools (z. B. Zendesk, HubSpot, Salesforce) und Offenheit für neue Tools und Technologien
• Von Vorteil: Hintergrund im Gesundheitswesen (z. B. MFA, PTA), Kenntnisse des deutschen Gesundheitssystems, Erfahrung im Bereich Digital Health

Wir bieten

*Die unten stehende Spanne spiegelt das Grundgehalt, variable Anteile und Equity für diese Rolle wider.

Dies ist ein Ausgangspunkt, keine Obergrenze – sobald jemand zu uns stößt und beweist, dass er ein außergewöhnliches Talent ist, passen wir die Vergütung schnell an, um sicherzustellen, dass sie dem Impact entspricht.

Jobtitel können mehr als eine Karrierestufe umfassen, daher hängt das tatsächliche Gehalt von Fähigkeiten, Qualifikationen, Erfahrung, Standort und Marktnachfrage ab, unter anderem. Die Spanne spiegelt das Grundgehalt plus etwaige variable Anteile, Boni oder Verkaufsanreize und unsere Schätzung des Wertes von privaten Aktienoptionen (sofern anwendbar) wider. Dies kann sich ändern, und ein zukünftiger Aktienwert ist nicht garantiert. Sword bietet zudem zusätzliche Leistungen über die Gesamtvergütung hinaus an.

34.000 €—40.000 € EUR Länderspezifische Zusatzleistungen können variieren und werden separat aufgeführt.

Sonstiges

Sword Health hält die geltenden Bundes- und Landesgesetze zu Bürgerrechten ein und diskriminiert nicht aufgrund von Alter, Abstammung, Farbe, Staatsangehörigkeit, Geschlecht, Geschlechtsausdruck, Geschlechtsidentität, Geschlechtsinformationen, Familienstand, medizinischem Zustand, nationaler Herkunft, körperlicher oder geistiger Behinderung, Schwangerschaft, Rasse, Religion, Kaste, sexueller Orientierung und Veteranenstatus.