Analista de Experiência do Cliente Sênior (CX e Inovação)
Tarefas
Responsabilidades e atribuições Mapear e diagnosticar ponta a ponta a jornada de pós-contemplação (análise de crédito, documentação, garantia/alienação, faturamento e liberação de recursos). Identificar gargalos operacionais e burocráticos, atuando na simplificação de fluxos e na redução do tempo médio de liberação de crédito. Desenhar requisitos de produtos e tecnologia para automação e digitalização das etapas de pós-contemplação. Monitorar junto aos times internos e sistematicamente os insumos e reclamações provenientes do SAC, Ouvidoria e BACEN. Conduzir análises profundas de causa-raiz (5 Porquês) para mapear falhas sistêmicas, operacionais ou de comunicação. Consolidar indicadores de insatisfação para subsidiar o refinamento do backlog de Inovação & Produtos. Estruturar e gerenciar planos de ação definitivos envolvendo áreas internas como Operações, TI, Jurídico e Compliance. Acompanhar prazos, SLAs e eficácia das correções implementadas para evitar reincidência de reclamações nos órgãos reguladores. Construir dashboards, relatórios e apresentações executivas para comitês de qualidade, Ouvidoria e liderança sênior. Levantar, organizar e documentar requisitos de projetos junto às áreas envolvidas. Acompanhar cronogramas, dependências e entregas operando sob metodologias ágeis (Scrum/Kanban) ou tradicionais. Apoiar iniciativas contínuas de evolução de produtos e processos organizacionais.
Requisitos e qualificações Ensino Superior Completo em Administração, Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas, ou áreas correlatas.
Requisitos
Sólida experiência em gestão de projetos, processos ou produtos focados em Experiência do Cliente (CX) e resolução de problemas operacionais/regulatórios.
Metodologias de solução de problemas, noções de Metodologias Ágeis, Excel e PowerPoint intermediário/avançado, e mapeamento de fluxos (BPMN).
Desejável: Vivência no segmento de Consórcios, Seguros ou Serviços Financeiros; conhecimento da regulamentação do setor (Circular BACEN nº 3.432 e Lei nº 11.795/08); e certificação PCA-10 (ABAC) - Sistemas Newcon4 e JIRA
Informações adicionais
BENEFÍCIOS Vale Alimentação e Refeição Flexíveis; Plano de Saúde; Plano Odontológico e Odontox; Wellhub e TotalPass; Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz; Participação nos Lucros - PLR; Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030; Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz; Estúdio de Música; Vale-Transporte; Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes); Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares; Licença Maternidade Estendida de 6 meses.; Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda; Auxílio creche ou babá; Seguro de Vida; Previdência Privada - PortoPrev; Desconto em Produtos e Serviços; Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA; Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol); Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores; Biblioteca; Sala de descanso: no completo Matriz Salão de jogos: no complexo Matriz Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz
Local de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);
Outros
Este documento estabelece o perfil oficial, responsabilidades, qualificações e matriz de desempenho para a posição de Analista de Experiência do Cliente Sênior, com foco estratégico na experiência de jornada de pós-contemplação, governança regulatória e planos de ação derivados do SAC, Ouvidoria e Banco Central (BACEN).