ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO JUNIOR
Atuar no suporte técnico/relacional aos clientes do Ecossistema Irrah Tech, garantindo respostas ágeis, comunicação clara e resolução eficiente de demandas, seguindo padrões de SLA, playbooks e qualidade definidos pela operação.
Responsável por registrar, classificar, tratar e encaminhar chamados corretamente, assegurando boa experiência do cliente, rastreabilidade das informações e redução de esforço na jornada de atendimento.
Competências Técnicas
Atendimento multicanal
Registro e gestão de tickets
Classificação de severidade e incidentes
Conhecimento básico de sistemas SaaS
Google Workspace / ClickUp / CRM
Comunicação escrita corporativa
Formação / Experiência Mínima
Ensino superior cursando ou completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas
Experiência de 6 meses a 1 ano em atendimento, contato com cliente ou suporte técnico.
- Atendimento e Resolução Operacional
Realizar atendimento aos clientes nos canais oficiais (chat, e-mail, WhatsApp e sistema)
Registrar corretamente chamados e solicitações no sistema
Classificar tickets conforme tipo, severidade e prioridade
Resolver dúvidas operacionais e problemas simples de configuração
Encaminhar corretamente demandas fora do escopo técnico do nível
- Triagem, Handoff e Escalonamento
Realizar triagem rápida e direcionamento adequado dos chamados
Executar handoff padrão contendo resumo, evidências e urgência
Escalonar incidentes críticos conforme SLA estabelecido
Garantir clareza e previsibilidade na comunicação com cliente e áreas internas
- Controle, Qualidade e Governança
Garantir preenchimento correto dos tickets
Registrar causa, solução e prevenção nos chamados encerrados
Seguir playbooks, macros e padrões operacionais definidos
Contribuir para organização e atualização da base de conhecimento (KB)
- Experiência do Cliente
Garantir comunicação empática, objetiva e clara
Reduzir esforço do cliente durante o atendimento
Contribuir para índices positivos de CSAT
Acompanhar feedbacks e apoiar melhoria contínua da experiência
- Desenvolvimento e Evolução Técnica
Desenvolver conhecimento sobre produtos, fluxos e integrações
Aprender classificação de incidentes
Aplicar roteiros passo a passo e roteiros de soluções de problemas técnicos dos clientes
Participar de treinamentos técnicos e operacionais
Construir autonomia progressiva para resolução de demandas mais complexas
Governança, Report e Playbook:
Seguir SLAs operacionais e padrões definidos para atendimento
Registrar 100% dos chamados no sistema oficial
Garantir rastreabilidade e histórico completo dos atendimentos
Respeitar fluxos de escalonamento e handoff
Cumprir padrões de comunicação e encerramento de tickets