ATENTO ESCALADA - Gestor Control Desk - Unidade Oliveira Coutinho - SP

A área de Control Desk (Real Time) é responsável pela gestão e pelo acompanhamento da operação em tempo real, garantindo o equilíbrio entre demanda e capacidade ao longo do dia, com foco no cumprimento dos indicadores de desempenho.Atua diretamente na execução tática do planejamento, assegurando a aderência às estratégias definidas por meio do monitoramento contínuo de filas, produtividade, ocupação e níveis de serviço.Possui papel fundamental na manutenção da estabilidade operacional, com atuação ágil diante de desvios, garantindo a melhor alocação de recursos e suporte às operações para a entrega de resultados.Com forte abordagem analítica, a área utiliza dados, dashboards e ferramentas de monitoramento para apoiar decisões rápidas, mitigar riscos operacionais e impulsionar a eficiência.#VEMPRAATENTO 🚀Responsabilidades e atribuiçõesGerir a equipe de Real Time (Control Desk), garantindo disciplina operacional, qualidade das análises e alta performance do time;Monitorar a operação em tempo real, acompanhando indicadores como nível de serviço, TMA, fila, ocupação e aderência;Atuar de forma ágil na correção de desvios operacionais, realizando ajustes de capacity e redistribuição de volumes;Assegurar a execução adequada das escalas, pausas, logins e estratégias definidas pelo planejamento;Tomar decisões rápidas e assertivas com base em dados, minimizando impactos e garantindo o cumprimento dos KPIs;Identificar riscos operacionais e atuar de forma preventiva em parceria com as áreas envolvidas;Liderar a comunicação em tempo real com as operações, garantindo alinhamento, clareza e direcionamento efetivo;Desenvolver análises intradiárias e relatórios de performance operacional para suporte à tomada de decisão;Promover iniciativas de melhoria contínua, revisando processos, rotinas e alavancas operacionais;Estimular a agilidade e assertividade do time na tomada de decisão, com base em conhecimento técnico e análise de dados;Apoiar testes operacionais em sistemas, canais e aplicações, incluindo validação de acessibilidade e usabilidade, visando maior eficiência e melhor experiência;Acompanhar o comportamento da demanda ao longo do dia, propondo ajustes táticos para otimização da operação;Fortalecer o uso de dashboards e ferramentas de monitoramento, ampliando a visibilidade e o controle operacional.Requisitos e qualificaçõesImprescindível:Ensino Superior concluído e atualizado no pessoas Online;Funcionário que tenha algum tipo de movimentação consultar tabela de movimentação da Normativa – NI-002 e também consultar cargos elegíveis;Nota do Time to Talk Good ou acima;Experiência consolidada em Control Desk / Monitoramento em tempo real.Domínio de ferramentas WFM (Genesys, Avaya CMS, CX, Zendesk, entre outras).Conhecimento em indicadores operacionais de contact center (SLA, Forecast, AHT, Backlog, etc.).Experiência com análise de dados e ferramentas de BI (Power BI, Excel avançado, SQL básico é diferencial).Informações adicionaisSalárioR$ 7.810,00Horário de TrabalhoDas 09h às 18h - 5x2Jornada de Trabalho200h mês | PresencialBenefícios:Vale Transporte;Vale refeição e/ou vale alimentação;Seguro de Vida;PLR;Auxílio funeral;Auxílio creche / Criança especial;Desconto em Produtos;Assistência Odontológica;Assistência Médica;Descontos em Academias / Práticas Esportivas;Parcerias educacionais com descontos em cursos.Plano de carreira.Local de Trabalho: Rua José de Oliveira Coutinho, 73 - Parque Industrial Tomas Edson, São Paulo - SP, Brasil