CHUYÊN VIÊN QUY TRÌNH & CHẤT LƯỢNG (PROCESS & QA SPECIALIST)

(Bao gồm mảng Chuẩn hóa Quy trình Vận hành & Cải tiến CSKH) 📌 THÔNG TIN CHUNG

• Địa điểm làm việc: TP.HCM / Hà Nội
• Thời gian làm việc: Thứ 2 – Thứ 6 (08:00 – 17:00); Thứ 7 làm việc online (08:00 – 12:00)
• Báo cáo cho: Trưởng phòng Quản lý Chất lượng / Trưởng bộ phận

📋 MÔ TẢ CÔNG VIỆC (Được chia theo 2 nhóm chuyên môn) 🔹 Hướng 1: Chuẩn hóa Quy trình & Master Data Vận hành

• Chuẩn hóa hệ thống tài liệu: Xây dựng, cập nhật Quy trình (SOP), Quy định, Hướng dẫn công việc cho các nghiệp vụ. Đánh giá tính tuân thủ và hiệu quả quy trình theo chuẩn ISO, Kaizen, PDCA.
• Quản lý Master Data Vận hành: Quản lý chỉ tiêu SLA thời gian, hành trình đường thư, lịch/tần suất phát, mã địa danh. Đánh giá tác động của Master Data đến các chỉ số vận hành thực tế.
• Đào tạo & Phối hợp: Phối hợp đào tạo, hướng dẫn áp dụng quy trình mới cho các đơn vị bưu cục/vận hành.

🔹 Hướng 2: Đảm bảo Chất lượng & Cải tiến Dịch vụ CSKH (QA - Customer Care)

• Kiểm soát Chất lượng (QA): Xây dựng Scorecard đánh giá chất lượng CSKH trên các kênh (Call, Chat, Email/Ticket). Thực hiện kiểm tra mẫu, chấm điểm và ghi nhận lỗi.
• Giám sát chỉ số CSKH: Theo dõi các chỉ số SLA, KPI, CSAT, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thời gian xử lý khiếu nại... Cảnh báo sớm các rủi ro ảnh hưởng chất lượng.
• Phân tích Dữ liệu & Cải tiến: Phân tích nguyên nhân gốc (Root Cause Analysis/Pareto), xây dựng Dashboard báo cáo chất lượng CSKH. Phối hợp thiết kế Workflow cải tiến dịch vụ.

💼 YÊU CẦU CÔNG VIỆC

• Trình độ: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản lý chất lượng, Logistics, Kiểm toán, QTKD...
• Kinh nghiệm:

o Tối thiểu 02 - 03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Xây dựng quy trình, ISO, QA/QC, Chăm sóc khách hàng hoặc Vận hành Chuyển phát nhanh/Logistics.

• Kỹ năng & Tố chất:

o Tư duy hệ thống, tư duy logic và tinh thần cải tiến liên tục (Continuous Improvement). o Thành thạo phân tích dữ liệu qua Excel/Google Sheets, Power BI, PowerPoint. o Khả năng làm việc độc lập, làm việc nhóm và phối hợp liên phòng ban tốt. o Tỉ mỉ, khách quan, cẩn thận và chịu được áp lực công việc.

Skills: Public Speaking, Incoming Quality Control (IQC), Outgoing Quality Control (OQC), Microsoft Word, Customer Service, Administration, Microsoft Excel, Microsoft Office, In-Process Quality Control (IPQC), Teamwork