Senior Customer Experience Manager - Deutschsprachig

Über uns

Bei Cloudflare haben wir die Mission, zum Aufbau eines besseren Internets beizutragen. Heute betreibt das Unternehmen eines der weltweit größten Netzwerke, das Millionen von Websites und anderen Internet-Eigenschaften für Kunden von einzelnen Bloggern über KMU bis hin zu Fortune 500-Unternehmen antreibt. Cloudflare schützt und beschleunigt jede Internetanwendung online, ohne Hardware hinzuzufügen, Software zu installieren oder eine einzige Zeile Code zu ändern. Internet-Eigenschaften, die durch Cloudflare unterstützt werden, leiten ihren Webverkehr über das intelligente globale Netzwerk, das mit jeder Anfrage intelligenter wird. Infolgedessen sehen sie eine signifikante Verbesserung der Performance und eine Verringerung von Spam und anderen Angriffen. Cloudflare wurde in die Liste der Top Company Cultures des Entrepreneur Magazine aufgenommen und von Fast Company als eines der innovativsten Unternehmen der Welt eingestuft.

Bei Cloudflare suchen wir nicht nach Menschen, die auf eine polierte Roadmap warten; wir suchen nach den Machern, die die Risse im Internet sehen, mit denen alle anderen einfach gelernt haben zu leben. Wir schätzen Kandidaten, die den Instinkt haben, ein „normalisiertes“ Problem zu erkennen, und die AI-native Neugier besitzen, eine Lösung unter Verwendung der neuesten Tools zu entwickeln. Unsere Kultur basiert auf Iteration und der Nutzung von AI, um heute schneller zu liefern, um es morgen besser zu machen, während wir gleichzeitig sicherstellen, dass jede Verbesserung, egal wie klein, im Team geteilt wird, um alle voranzubringen. Wenn Sie der Typ Mensch sind, der Neugier über Bürokratie stellt und AI als Partner bei der Lösung schwieriger Probleme sieht, um das Internet voranzutreiben, werden Sie perfekt zu uns passen.

Über die Abteilung

Renewals Account Managers, Customer Success Managers, Account Executives, Business Development Representatives, Solution Engineers und Sales Operations – sie alle arbeiten zusammen, um unseren Kunden zu helfen, Cloudflare zu adaptieren und großartige, internetbasierte Erlebnisse zu schaffen.

Das Sales-Team bei Cloudflare hilft Kunden, echte technische Probleme zu lösen und gleichzeitig die Umsatzströme zu generieren, die es dem Unternehmen ermöglichen, Millionen von Menschen in unserer Community kostenlose Dienste anzubieten.

Standort: Lissabon, Portugal

Was Sie tun werden

Der Customer Experience Manager leitet die Customer Journey nach dem Verkauf und verwaltet alles vom Onboarding bis zur langfristigen Kundenbindung und Vertragsverlängerungen. In Ihrer Rolle als vertrauenswürdiger Business Advisor und kommerzieller Verantwortlicher des Accounts bauen Sie strategische Beziehungen zu Stakeholdern auf, um ROI und geschäftlichen Mehrwert klar zu artikulieren und letztendlich Verlängerungen erfolgreich abzuschließen, wobei Sie Upsells maximieren und Churn minimieren. Sie arbeiten eng mit dem Sales-Team zusammen, um genaue wöchentliche Forecasts aufrechtzuerhalten und zu kritischen Engagements wie Executive Business Reviews beizutragen. Darüber hinaus werden Sie AI-gesteuerte Optimierungen in Ihre täglichen Arbeitsabläufe integrieren – indem Sie fortschrittliche Datenanalysen nutzen, um Verkaufschancen aufzudecken, und Routineaufgaben automatisieren, um Kundenergebnisse zu beschleunigen und die operative Effizienz zu maximieren.

Hauptverantwortlichkeiten

Customer Lifecycle & Success

• Verwalten Sie das Kundenengagement über den gesamten Customer Lifecycle hinweg, vom Onboarding bis zur Verlängerung.
• Seien Sie ein Trusted Advisor für Ihre Kunden, indem Sie ihnen helfen, Cloudflare Produkte und Services zu adaptieren, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen und sie erfolgreich zu machen.
• Arbeiten Sie mit Ihren Account-Teams zusammen, um langfristige Success Plans mit unseren größten Kunden zu planen und auszuführen, um die Bindung und das Wachstum durch Produkt- und Erweiterungen in neue Geschäftsbereiche zu fördern.
• Pflegen Sie ein tiefes Verständnis unserer Lösungen und präsentieren Sie Kunden die relevantesten Features/Funktionalitäten für ihre spezifischen geschäftlichen Anforderungen.
• Verantworten oder nehmen Sie aktiv an mehreren Customer Touchpoints teil, einschließlich: Business Value Justification Meetings, Business Reviews und Renewal Meetings, mit einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz in der Planung und Durchführung von Executive Business Reviews.
• Zeigen Sie auf, wie Ihr Kundenengagement den Umsatzzuwachs und die Adaption von Cloudflare Lösungen und Services direkt beeinflusst.

Commercial & Renewals

• Sie sind letztendlich verantwortlich für die Bindung und das Wachstum Ihres Kundenportfolios. Sie verantworten und steuern die Verlängerung, einschließlich der Pflege und Berichterstattung eines genauen wöchentlichen Forecasts.
• Verhandeln und schließen Sie Verlängerungsverträge in Übereinstimmung mit den Kundenzielen ab.
• Sie werden ein Experte in der Deal-Konstruktion und Preisstrategie sein. Sie werden Verlängerungen direkt so gestalten, dass ein Win-Win für Kunden und Cloudflare entsteht.
• Analysieren Sie Daten und nutzen Sie Tools, um Verkaufschancen und geschäftlichen Mehrwert zu identifizieren.
• Sorgen Sie für eine starke Abstimmung mit dem Sales-Team und tragen Sie zur Team-Forecasting, Planung und den Zielen bei.

Cross-Functional & Operational Management

• Entwickeln und pflegen Sie langfristige Beziehungen zu Stakeholdern in Ihrem Account-Portfolio.
• Arbeiten Sie funktionsübergreifend mit Product, Engineering, Support, Marketing und anderen Teams zusammen, um geschäftliche Probleme der Kunden zu lösen und auf die erklärten Ziele jedes Kunden hinzuarbeiten.
• Verwalten Sie Kundenfeedback und Produktbedürfnisse, indem Sie Feature Requests an interne Partner-Teams übermitteln.
• Fähigkeit, effektiv zu priorisieren, um mehrere Deals gleichzeitig bearbeiten zu können.

AI Competencies

• Generative AI: Beherrschung von LLMs, um schnell Renewal-Kommunikation zu entwerfen, Quartalsbericht-Daten zu synthetisieren und Executive Summaries vorzubereiten.
• Data Analysis: Kompetenz in der Nutzung von AI-Analysetools, um Kunden-Nutzungsmetriken zu analysieren und sofort Up-sell oder Cross-sell Chancen hervorzuheben.
• Workflow Automation: Fähigkeit, Automatisierungen zu bauen, um CRM-Daten zu synchronisieren, wöchentliche Forecasts zu aktualisieren und Lifecycle-Alerts auszulösen.
• AI Problem Solving: Der Instinkt, AI als Partner bei der Lösung schwieriger Probleme zu sehen, um das Internet voranzutreiben.

Qualifikationen

• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in einer Customer Success/Account Management Rolle oder im Inside oder Field Sales.
• Fließendes Deutsch.
• 2+ Jahre Branchenerfahrung, idealerweise mit Erfahrung in den Bereichen Cloud Security und/oder Performance.
• Bachelor-Abschluss und/oder andere berufliche Qualifikationen.
• Direkte Erfahrung im kommerziellen Verkauf, in Verhandlungen und im Abschluss von Deals.
• Starkes Verständnis von oder die Bereitschaft, sich über Computer Networking und „wie das Internet funktioniert“ zu informieren, Network Security ist ein Plus.
• Verwalten und Priorisieren von konkurrierenden Portfolio-Anforderungen und Abstimmung interner Ressourcen mit den wirkungsvollsten kommerziellen und Retention-Zielen.
• Expertise in SaaS Retention und Sales-Prozessen sowie exzellente Kenntnisse im wertorientierten Verkauf (Value Driven Sales).
• Exzellente Problemlösungsfähigkeiten mit der Fähigkeit, kreativ Lösungen zu finden.

Vergütung

• Für in Portugal ansässige Einstellungen: Das geschätzte Jahresgehalt liegt zwischen 61.000 € - 84.000 €.
• Das endgültige Angebot wird inklusive Zeitausgleich erfolgen, in Übereinstimmung mit dem geltenden Recht und den kollektiven Arbeitsverträgen.
• Diese Rolle ist berechtigt, Incentive-Vergütungen unter dem Cloudflare Sales Compensation Plan zu erhalten. Die geschätzte jährliche Gehaltsspanne beinhaltet die On-Target Incentive-Vergütung, die in dieser Rolle unter dem Sales Compensation Plan erreicht werden kann.

Equity

• Diese Rolle ist berechtigt, am Equity-Plan von Cloudflare teilzunehmen.

Was macht Cloudflare besonders?

Wir sind nicht nur ein hochambitioniertes, groß angelegtes Technologieunternehmen. Wir sind ein hochambitioniertes, groß angelegtes Technologieunternehmen mit einer Seele. Grundlegend für unsere Mission, zum Aufbau eines besseren Internets beizutragen, ist der Schutz des freien und offenen Internets.

Project Galileo: Seit 2014 haben wir mehr als 2.400 Journalismus- und Zivilgesellschaftsorganisationen in 111 Ländern mit leistungsstarken Tools ausgestattet, um sich gegen Angriffe zu verteidigen, die andernfalls ihre Arbeit zensieren würden – Technologie, die bereits von den Enterprise-Kunden von Cloudflare genutzt wird – und das völlig kostenlos.

Athenian Project: 2017 haben wir das Athenian Project ins Leben gerufen, um sicherzustellen, dass staatliche und lokale Regierungen den höchsten Schutz und die höchste Zuverlässigkeit kostenlos erhalten, damit ihre Bürger Zugang zu Wahlinformationen und zur Wählerregistrierung haben. Seit dem Projekt haben wir Dienste für mehr als 425 lokale Regierungs-Wahlwebseiten in 33 Bundesstaaten bereitgestellt.

1.1.1.1: Wir haben 1.1.1.1 veröffentlicht, um das Fundament des Internets zu reparieren, indem wir einen schnelleren, sichereren und auf Privatsphäre ausgerichteten öffentlichen DNS-Resolver aufgebaut haben. Dies ist öffentlich für jeden nutzbar – es ist der erste auf Endverbraucher ausgerichtete Service, den Cloudflare jemals veröffentlicht hat. Die Fakten sind: Wir speichern niemals, absolut niemals Client-IP-Adressen. Wir werden unsere Datenschutzverpflichtung weiterhin einhalten und sicherstellen, dass keine Nutzerdaten an Werbetreibende verkauft oder zur Zielgruppenansprache von Konsumenten verwendet werden.

Klingt das nach etwas, bei dem Sie gerne dabei wären? Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören!

Bitte beachten Sie, dass Bewerber, die die Angebotsphase des Interviewprozesses erreichen, zu einem persönlichen Gespräch in einem der Cloudflare Offices oder Cloudflare Hubs gebeten werden können. Weitere Details dazu werden in dieser Phase des Interviewprozesses verfügbar sein.

Diese Position kann den Zugriff auf Informationen erfordern, die unter den US-Exportkontrollgesetzen geschützt sind, einschließlich der US Export Administration Regulations. Bitte beachten Sie, dass jedes Stellenangebot von Ihrer Autorisierung abhängig gemacht werden kann, Software oder Technologie zu erhalten, die unter diesen US-Exportgesetzen kontrolliert wird, ohne ein Sponsoring für eine Exportlizenz.

Cloudflare ist stolz darauf, ein Arbeitgeber zu sein, der Chancengleichheit fördert. Wir setzen uns für die Chancengleichheit aller Menschen ein und legen großen Wert auf Vielfalt und Inklusivität. Alle qualifizierten Bewerber werden ohne Rücksicht auf ihre wahrgenommene oder tatsächliche Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, Gender, Geschlechtsidentität, Geschlechtsausdruck, sexuelle Orientierung, nationale Herkunft, Abstammung, Staatsangehörigkeit, Alter, körperliche oder geistige Behinderung, medizinischen Zustand, Familienpflegeverantwortung oder eine andere gesetzlich geschützte Grundlage berücksichtigt. Wir sind ein AA/Veterans/Disabled Employer.

Cloudflare bietet angemessene Vorkehrungen für qualifizierte Personen mit Behinderungen an. Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie eine angemessene Vorkehrung benötigen, um sich auf eine Stelle zu bewerben. Beispiele für angemessene Vorkehrungen sind unter anderem die Änderung des Bewerbungsprozesses, die Bereitstellung von Dokumenten in einem alternativen Format, die Nutzung eines Gebärdensprachdolmetschers oder die Verwendung spezieller Ausrüstung. Wenn Sie eine angemessene Vorkehrung benötigen, um sich auf eine Stelle zu bewerben, kontaktieren Sie uns bitte per E-Mail unter hr@cloudflare.com oder per Post unter 101 Townsend St. San Francisco, CA 94107.