Customer Service

Aufgaben

Interaksi dengan Pelanggan

• Menangani pesan masuk melalui chat, tiket, dan panggilan telepon secara cepat, profesional, dan penuh empati.
• Memberikan informasi yang jelas, akurat, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Penyelesaian Masalah

• Menganalisis pertanyaan dan keluhan pelanggan untuk menemukan solusi yang tepat dan efektif.
• Menangani keluhan secara profesional serta melakukan de-eskalasi untuk mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman yang positif.
• Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Pencatatan & Eskalasi

• Mencatat setiap interaksi dan hasil penyelesaian pelanggan secara lengkap dan akurat ke dalam sistem CRM.
• Melakukan eskalasi terhadap kendala operasional yang kompleks, seperti pengiriman, stok, pembayaran, atau kendala lainnya kepada tim internal terkait.
• Melakukan monitoring dan follow-up terhadap kasus yang telah dieskalasikan hingga mendapatkan penyelesaian.

Kepatuhan SLA & Pencapaian Target

• Memenuhi dan/atau melampaui target kinerja Customer Service yang telah ditetapkan.
• Menjaga performa harian berdasarkan metrik utama, termasuk:
• CSAT
• Response Time
• FCR
• SLA Compliance

Umpan Balik & Perbaikan Layanan

• Mengidentifikasi pola dan permasalahan pelanggan yang sering terjadi atau berulang.
• Mendokumentasikan dan melaporkan temuan kepada atasan/manajemen.
• Memberikan masukan yang relevan untuk membantu meningkatkan kualitas layanan, proses operasional, dan pengalaman pelanggan.

Anforderungen

Pendidikan & Pengalaman

• Minimal lulusan SMA/SMK atau sederajat.
• Terbuka untuk fresh graduate maupun kandidat yang memiliki pengalaman di bidang Customer Service, Admin E-commerce, Call Center, atau posisi yang relevan.

Keahlian Teknis

• Terbiasa menggunakan CRM seperti Zendesk, Freshdesk, Qiscus, atau platform sejenis.
• Terbiasa menggunakan aplikasi live chat dan berbagai kanal komunikasi pelanggan.
• Mampu mengoperasikan Google Workspace dan/atau Microsoft Office dengan baik.

Keterampilan Mengetik

• Memiliki kecepatan mengetik minimal 40 WPM dengan tingkat akurasi yang tinggi.
• Kandidat dapat diminta menyampaikan estimasi typing speed apabila proses seleksi dilakukan secara online.

Kompetensi Utama

• Memiliki kemampuan komunikasi tertulis yang sangat baik.
• Memiliki empati dan kepedulian yang tinggi terhadap pelanggan.
• Mampu menjadi pendengar yang aktif.
• Memiliki kemampuan de-eskalasi dalam menangani pelanggan yang kecewa, marah, atau menghadapi kendala.

Pemahaman Metrik Customer Service

• Memahami metrik dasar Customer Service, seperti:
• SLA (Service Level Agreement)
• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• FCR (First Contact Resolution)

Sonstiges

Fleksibilitas Kerja

• Mampu beradaptasi dengan lingkungan kerja yang dinamis dan memiliki ritme kerja yang cepat.
• Bersedia bekerja dengan sistem shift, termasuk pada akhir pekan dan hari libur nasional.