Operation Team Lead "German Speaker"

Aufgaben

Teamführung & Mitarbeiterführung

• Leitung und Unterstützung eines Customer Service Teams von ca. 30 Mitarbeitern.
• Organisation und Koordination des täglichen Betriebs des Teams.
• Überwachung der Teamleistung, Servicequalität, Produktivität, KPIs und Qualitätsindikatoren.
• Regelmäßiges Feedback, Coaching und Unterstützung der Teammitglieder.
• Unterstützung beim Onboarding und der Einarbeitung neuer Mitarbeiter.
• Durchführung von Teambesprechungen und Kommunikation relevanter Informationen und Updates.
• Identifizierung von Leistungsproblemen und Implementierung angemessener Korrekturmaßnahmen.
• Sicherstellung der Einhaltung interner Prozesse, Arbeitsanweisungen und Qualitätsstandards.
• Motivation der Mitarbeiter und Mitwirkung an einem positiven und professionellen Teamumfeld.

Operativer Customer Service & Back-Office Operations

• Aktive Teilnahme am Tagesgeschäft und an Back-Office-Aktivitäten.
• Bearbeitung von Kundenanfragen im Zusammenhang mit Strom- und Gasverträgen.
• Kundenbetreuung per Telefon, anfangs mit Fokus auf Outbound-Calls und später Bearbeitung von Inbound-Calls.
• Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail.
• Bearbeitung und Prüfung von Anfragen zu Verträgen, Abrechnungen und Zahlungen.
• Überprüfung und Pflege von Kunden- und Vertragsdaten.
• Bearbeitung und Dokumentation von Kundenfällen und Geschäftstransaktionen.
• Klärung komplexer Fälle in Zusammenarbeit mit den relevanten Fachabteilungen.
• Unterstützung der Teammitglieder bei technischen Fragen und herausfordernden Kundenfällen.
• Sicherstellung einer präzisen, professionellen und kundenorientierten Fallbearbeitung.
• Genaue Dokumentation aller Kundenkontakte und Bearbeitungsschritte in den relevanten Systemen.

Koordination & Prozessverbesserung

• Enge Zusammenarbeit mit dem Site Management und relevanten Ansprechpartnern in Deutschland.
• Unterstützung bei der Optimierung von Workflows und internen Prozessen.
• Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten basierend auf dem Tagesgeschäft.
• Sicherstellung, dass neue Prozesse, Anweisungen und Anforderungen im Team umgesetzt werden.
• Effektive Nutzung interner Customer Service und Kommunikationssysteme.

Anforderungen

• Deutschkenntnisse mindestens auf B2-Niveau, sowohl in Wort als auch in Schrift.
• Berufserfahrung im Customer Service, Call Center, BPO oder Back-Office Operations.