Técnico de Suporte Infra Interna

O profissional será responsável pelo primeiro nível de atendimento e monitoramento de incidentes, atuando como ponto inicial de contato entre clientes e as equipes técnicas responsáveis pela resolução.As principais responsabilidades incluem:

• Realizar o primeiro atendimento de incidentes por telefone, e-mail, sistema de chamados e ferramentas de monitoramento;
• Acompanhar alertas, eventos e disponibilidade dos ambientes monitorados, identificando situações que demandem atuação técnica;
• Registrar, classificar, priorizar e direcionar chamados para as equipes responsáveis;
• Executar troubleshooting inicial, seguindo procedimentos e artigos disponíveis na base de conhecimento;
• Resolver chamados de menor complexidade dentro do escopo e conhecimento do N1;
• Acompanhar chamados pendentes, realizando cobranças e escalonamentos quando não houver interação do cliente ou atuação técnica por período superior a 24 horas;
• Apoiar a gestão de configurações e acompanhamento operacional dos ambientes;
• Garantir o correto encaminhamento dos incidentes, incluindo responsável, categorização e prioridade;
• Manter os registros dos chamados atualizados, garantindo rastreabilidade e cumprimento dos SLAs;
• Elaborar relatórios de atendimento, incidentes e indicadores operacionais.

Perfil esperado: profissional organizado, com boa comunicação, senso de prioridade e capacidade de seguir processos. É importante possuir conhecimentos básicos de infraestrutura, redes, sistemas operacionais, ferramentas de monitoramento e práticas de gestão de incidentes, preferencialmente com conhecimento em ITIL.

Responsabilidades e atribuições

• Primeiro atendimento de incidentes via telefone, e-mail e sistema de suporte e software de monitoramento;
• Acompanhamento do monitoramento, gestão de configurações e abertura de chamados caso necessário;
• Acompanhamento de chamados abertos e sem resposta pelo cliente ou sem ação da equipe do SNOC por mais de 24 horas;
• Troubleshooting básico para encaminhamento dos incidentes, com endereçamento ao responsável que atenderá e ajuste de prioridade;
• Atendimento de pequenos chamados com pleno domínio de tecnologia e disponibilidade, através de knowledgeBase;
• Confecção de relatórios de atendimento.

Requisitos e qualificações

• Ensino Médio Completo;
• Mínimo 02 anos de experiência na área de TI;
• Conceitos básicos de rede computadores baseados em TCP/IP;
• Conceitos básicos e práticas de sistemas operacionais UNIX-LINE OU LINUX, MICROSOFT, WINDOWS 2000/2003/XP.

Informações adicionais

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