Director de Servicio al Cliente y Postventa (Refrigeración y HVAC)
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La organización requiere un Director de Servicio al Cliente y Postventa para fortalecer la continuidad operativa de sus clientes en el sector de refrigeración industrial y comercial, y HVAC. Este rol liderará la estrategia postventa, enfocándose en la fidelización del cliente y el estricto cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). El Director de Postventa tendrá la responsabilidad integral sobre la gestión de garantías, la administración de contratos de mantenimiento y la supervisión de los equipos técnicos. Se espera una contribución significativa en la mejora de la experiencia del cliente, utilizando herramientas como CRM, CMMS, Power BI, y analizando métricas clave como NPS y CSAT para generar una ventaja competitiva sostenible. El Customer Service Director asegurará la excelencia en el servicio técnico y la satisfacción del cliente.
Funciones principales:
- Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLA) y Garantías: Liderar la atención y solución de reclamos, fallas o ejecuciones de garantías técnicas, velando por tiempos de respuesta mínimos que prevengan la pérdida de cadena de frío en las instalaciones del cliente
- Administración y Retención de Contratos de
Mantenimiento: Diseñar, comercializar y supervisar la ejecución de los planes de mantenimiento preventivo y correctivo, asegurando la renovación continua de los contratos y la fidelización de la cartera de clientes.
- Control de Calidad en la Atención y Medición
de Satisfacción: Implementar sistemas de evaluación y retroalimentación (como indicadores de satisfacción NPS o CSAT) para medir la experiencia del cliente, identificando oportunidades de mejora en el servicio en campo.
- Coordinación Interdepartamental para Solución
de Escalabilidad: Canalizar y escalar los requerimientos técnicos complejos hacia las áreas de Operaciones, Ingeniería o SGI, garantizando que el cliente reciba respuestas unificadas, trazables y efectivas.
Requerimientos: Profesional en Ingeniería Mecánica, Electromecánica, Industrial Administración de Empresas o carreras afines. Deseable especialización en Gerencia de Servicios Gestión de Proyectos Comercio Atención al Cliente o MBA. Experiencia mínima de 4 a 5 años en posiciones de liderazgo en servicio al cliente y postventa. Experiencia comprobada en la gestión de garantías y contratos de mantenimiento. Conocimiento y aplicación de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Manejo avanzado de herramientas CRM CMMS Helpdesk y ERP. Dominio de Power BI y Excel avanzado para análisis de datos y generación de informes. Experiencia en el análisis y mejora de métricas como NPS CSAT y CES. Capacidad demostrada para liderar equipos técnicos y de servicio. Conocimiento de sistemas térmicos racks de compresión y centrales de frío es un plus. Experiencia en el sector de refrigeración industrial y comercial y HVAC.
Nivel de educación: Profesional
Sectores laborales: Recursos Humanos Ingenierías Producción Operarios y Manufactura
Cargo: Director
Otras habilidades: Habilidades técnicas: CRM CMMS Helpdesk ERP Power BI Excel avanzado SLA NPS CSAT CES Gestión de garantías Contratos de mantenimiento Sistemas térmicos Racks de compresión Centrales de frío
Habilidades interpersonales: Liderazgo Gestión de equipos Orientación al cliente Resolución de conflictos Comunicación