Head of Customer Success

Contexte : Tu rejoins Thibaud (VP Customer) pour prendre la tête d'une équipe CS d'une dizaine de personnes, sur un portefeuille qui bascule du mid-market vers l'enterprise multi-sites et international.

L'Objectif : Sécuriser le GRR (Gross Revenue Retention) et maintenir le churn sous 5 % sur le portefeuille enterprise, tout en industrialisant le CS.

Les Enjeux :

Industrialiser le CS enterprise : Construire et déployer les playbooks d'adoption et de rétention, les cadences QBR, le health scoring et le capacity planning, en semaines et non en quarters. Hisser les grands comptes au standard enterprise : Installer une discipline solide sur des clients multi-sites et internationaux, où la relation ne peut plus reposer sur un seul sponsor. Faire progresser l'équipe : Amener le collectif vers le standard enterprise et faire grandir chaque CS, en coachant par l'exemple sur 1-2 comptes stratégiques. Créer les conditions d'expansion : Démontrer la valeur au niveau ComEx et détecter les signaux d'upsell, en relais avec l'équipe AM.