Senior Conversational AI Services Design Officer

• รับผิดชอบการออกแบบ พัฒนา และบริหารจัดการระบบ Conversational AI (IVR, AI Voice Bot และ Chatbot) ของธนาคาร โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แม่นยำ ลื่นไหล และมีประสิทธิภาพสูง ผู้ดำรงตำแหน่งจะต้องมีความสามารถในการวิเคราะห์เชิงลึก (Logs, Data, Conversation Flow) เพื่อทำการ Tuning ปรับปรุงระบบ รวมถึงมีบทบาทใน Service Design, Knowledge Management และ Quality Assurance อย่างครบวงจร

"1. Conversational AI Design & Development

• ออกแบบและพัฒนา IVR, AI Voice Bot และ Chatbot ให้สอดคล้องกับ Customer Journey และ Business Requirement
• สร้างและปรับปรุง Conversation Flow, Intent Structure และ Dialog Design ให้มีความเป็นธรรมชาติและแม่นยำ
• ทำงานร่วมกับทีม Business และ IT เพื่อพัฒนา Solution ที่ตอบโจทย์ลูกค้าและองค์กร

1. Log Analysis & AI Tuning

• วิเคราะห์ Logs, User Interaction, Intent Recognition และ Error Cases เพื่อหา Root Cause
• ปรับปรุง (Tuning) NLP/NLU Model, Dialog Flow และ Training Data อย่างต่อเนื่อง
• Monitor Performance และแก้ไขปัญหาเชิงลึกของระบบ Conversational AI

1. Service Design & Customer Experience

• มีส่วนร่วมในการออกแบบ Service Flow และ Customer Journey สำหรับ Voice และ Chat Channel
• วิเคราะห์ Pain Point และปรับปรุง Experience ให้มีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับ Brand
• สนับสนุนการพัฒนา UX Writing และ Conversational Design

1. Knowledge Base Management

• ออกแบบและดูแล Knowledge Base สำหรับ AI Bot ให้มีความถูกต้อง ครบถ้วน และทันสมัย
• จัดการ Content Structure, FAQ, Intent Mapping และ Training Data
• ทำงานร่วมกับ Business Unit เพื่ออัปเดตข้อมูลอย่างต่อเนื่อง

1. Testing & Quality Assurance

• วางแผนและดำเนินการ Testing (UAT, Functional, Regression, Conversation Testing)
• ตรวจสอบความถูกต้องของ Bot Response และ Conversation Flow
• ควบคุมคุณภาพของระบบให้เป็นไปตาม KPI และ SLA

1. Operations Management & Continuous Improvement

• ดูแล Operation ของระบบ Conversational AI ให้มีความเสถียรและพร้อมใช้งาน
• ติดตาม KPI เช่น CSAT, Containment Rate, FCR, AHT และ Bot Accuracy
• ปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่องจาก Data Insight และ User Feedback

Qualifications: ปริญญาตรีหรือโทในสาขา Computer Science, Computer Engineering, Information Technology, Data Science, AI หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง มีประสบการณ์ 5–10 ปี ในด้าน IVR, Contact Center, Chatbot หรือ Conversational AI มีประสบการณ์ในการทำงานกับ AI Voice Bot, NLP/NLU Platform (เช่น Dialogflow, Microsoft Bot Framework หรือเทียบเท่า) มีทักษะในการวิเคราะห์ Logs, Debugging และทำ AI/Conversation Tuning มีความเข้าใจด้าน Service Design, Customer Experience (CX) และ Conversational Flow มีประสบการณ์ในการดูแล Knowledge Base หรือ Content สำหรับ AI Systems มีประสบการณ์ด้าน Testing และ Quality Assurance มีความรู้ด้าน API Integration, Cloud (AWS, GCP, Azure) จะเป็นข้อได้เปรียบ มีประสบการณ์ในธุรกิจธนาคารหรือ Financial Services จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ มีทักษะการสื่อสาร การวิเคราะห์ และการทำงานร่วมกับหลายทีมได้ดี สามารถใช้ภาษาอังกฤษได้ดีในระดับ ฟัง พูด อ่าน เขียน ในเชิงธุรกิจและเทคนิค