Supervisor Operativo - Call Center

Objetivo del puesto

Supervisar y orientar al equipo de ejecutivos telefónicos para asegurar el cumplimiento de los indicadores operativos establecidos, brindando acompañamiento en piso, herramientas y retroalimentación que permitan mejorar el desempeño y desarrollar las competencias del personal.

Principales actividades

• Supervisar el cumplimiento de los indicadores operativos del equipo.
• Capacitar a ejecutivos de nuevo ingreso sobre procesos, indicadores, reglamento interno y herramientas de operación.
• Elaborar y analizar reportes operativos diarios, semanales y mensuales.
• Dar seguimiento a los indicadores mediante herramientas de análisis como Pareto, gráficas de calor y pronósticos de demanda.
• Implementar estrategias para mejorar el desempeño y elevar los indicadores operativos.
• Brindar asesoría y acompañamiento en piso para resolver dudas y situaciones de la operación.
• Proporcionar las herramientas necesarias para que los ejecutivos realicen correctamente sus actividades.
• Realizar retroalimentaciones individuales orientadas a la mejora de resultados.
• Dar seguimiento a incidencias, procesos disciplinarios y cumplimiento del código de ética.
• Participar activamente en calibraciones de calidad.
• Supervisar y validar la información de las bases de datos utilizadas en la operación.
• Elaborar controles de asistencia y horarios de comida del personal.
• Dar seguimiento a casos especiales con pacientes y establecer contacto con las unidades correspondientes cuando sea necesario.
• Cargar y descargar bases de datos en los sistemas operativos correspondientes.
• Identificar áreas de oportunidad y generar acciones de mejora continua.

Requisitos

• Carrera trunca o terminada en áreas Económico-Administrativas o áreas a fines.
• Experiencia mínima de 2 años como Supervisor de Operaciones en Atención a Clientes, Ventas y/o Cobranza.
• Manejo de Microsoft Office: Word, Excel y PowerPoint.
• Conocimiento en herramientas de análisis y mejora continua.
• Conocimientos en elaboración de diagramas de Gantt, Pareto e Ishikawa.
• Conocimiento en coaching.

Competencias

• Orientación a resultados.
• Comunicación efectiva.
• Trabajo en equipo.
• Tolerancia a la frustración.
• Liderazgo y capacidad de seguimiento.
• Enfoque en mejora continua.
• Proactivo
• Dinámico.

Requerimientos

• Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
• 2 años de experiencia
• Edad: entre 27 y 45 años
• Conocimientos: Gestión de equipos

Palabras clave

residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, operative, operativo, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico