Contact Center Manager

Taken

In deze functie zult u onder meer het volgende doen:

• De dagelijkse activiteiten van het Contact Center organiseren en opvolgen.
• Medewerkers begeleiden, coachen en doen groeien.
• Klachten, escalaties en gevoelige situaties afhandelen.
• De KPI's opvolgen, de prestaties analyseren en verbetermaatregelen doorvoeren.
• Ervoor zorgen dat de interne procedures, de AVG en geldende regels worden nageleefd.
• De processen, tools en werkmethoden optimaliseren.
• Samenwerken met de invorderingsteams, gerechtsdeurwaarders en ondersteunende diensten.

Vereisten

U beschikt over een bachelordiploma of gelijkwaardige ervaring op het gebied van dienstverlening, klantenrelaties, invordering of operationeel management.

Idealiter beschikt u over

• Minimaal 5 jaar ervaring in een contactcenter, klantenservice of invordering;
• Minimaal 2 jaar ervaring in teammanagement, coördinatie of operationeel toezicht;
• Ervaring met continue verbetering, change- of projectmanagement wordt als een belangrijke troef beschouwd.

U onderscheidt zich door

• Een gedegen kennis van het beheer van een contactcenter met belangrijke volumes;
• Een goed inzicht in CRM-, ERP-, telefonische en omnichannel-omgevingen;
• Het vermogen om operationele gegevens te analyseren en deze om te zetten in concrete acties;
• Een goede beheersing van rapportage- en analysetools, zoals geavanceerd Excel, Power BI of vergelijkbare programma's;
• Kennis van procedures voor minnelijke invordering, gerechtelijke invordering en tenuitvoerlegging;
• Sterke vaardigheden op het gebied van communicatie, onderhandelen, coachen en het omgaan met gevoelige situaties.

We zijn op zoek naar iemand die beschikt over:

• Leiderschap dat mensen samenbrengt;
• Assertiviteit en veerkracht;
• Organisatietalent en het vermogen om prioriteiten te stellen;
• Resultaatgerichtheid;
• Het vermogen om beslissingen te nemen in een veeleisende omgeving;
• Het vermogen om veranderingen te begeleiden;
• Het vermogen om vertrouwensrelaties op te bouwen met interne en externe gesprekspartners.

Een uitstekende beheersing van het Frans en het Nederland is vereist. Kennis van een bijkomende taal is een pluspunt.