Second Line Support Agent (v/m/x)

De rol: Wat zit er in de doos?

Ons Customer Care team is de stem van HelloFresh op de momenten die er het meest toe doen: wanneer er iets mis is gegaan en een klant meer nodig heeft dan een standaard oplossing. Als Second Line Support Agent neem je de zaken op je die de first-line support niet alleen kan oplossen: incidenten op het gebied van voedselveiligheid, complexe klachten en escalaties vanuit de rest van de organisatie.

Je bent ook een van de publieke gezichten van HelloFresh, waarbij je reageert op klanten via social media en reviewplatforms, waar iedereen kan zien hoe wij voor mensen klaarstaan. Het is een rol die hands-on probleemoplossend vermogen combineert met echte zichtbaarheid, en je werkt nauw samen met teams zoals Quality Assessment (QA), Legal, PR en Marketing om ervoor te zorgen dat elke zaak met zorg en urgentie wordt afgehandeld.

Sommige dagen ben je volledig toegewezen aan ofwel second line of social media, andere dagen combineer je beide.

Praktische informatie

Taaleisen: Native Dutch speaker vereist

Uren per week: 24 - 32 uur

Werktijden: doordeweeks, weekenden en avonden (diensten lopen doorgaans van 11:00–19:30 of 12:30–21:00)

Hybride werkbeleid: Beschikbaar, details worden besproken tijdens het sollicitatieproces

Wat je gaat doen: Het recept

Proactief contact opnemen met klanten die getroffen zijn door diverse incidenten en de benodigde informatie verzamelen om elke zaak op te lossen

Bepalen en uitgeven van passende compensatie, waarbij een balans wordt gezocht tussen klanttevredenheid en bedrijfsrichtlijnen

Voedselveiligheidsincidenten rapporteren aan het FSQA team om bredere kwaliteitsbewaking te ondersteunen

Casussen afhandelen die zijn geëscaleerd door first-line agents, QA, Legal en andere interne teams, en deze direct met klanten oplossen

Reageren op reacties, DM's en mentions op Instagram, X en Facebook met een behulpzame en betrokken toon

Het beheer van de aanwezigheid van HelloFresh op reviewplatforms, inclusief Google Reviews, Trustpilot en Klachtencompas

Gevoelige of risicovolle gesprekken op social media signaleren en escaleren naar PR of Marketing met behulp van de escalatiegids

Wat je meebrengt: De ingrediënten

Ervaring in een klantgerichte rol, bij voorkeur inclusief klachtenafhandeling of escalation management

Sterke schriftelijke communicatieve vaardigheden, met het vermogen om de toon aan te passen tussen publieke en private kanalen

Het vermogen om meerdere zaken en kanalen tegelijk te beheren zonder de aandacht voor detail te verliezen

Een kalme, empathische aanpak bij gevoelige of onder hoge druk staande situaties

Een goed oordeelsvermogen om te weten wanneer je een probleem direct oplost en wanneer je het verder moet escaleren

Bovenal zoeken we mensen die HelloFresh beter zullen maken. Er zijn vele manieren om vaardigheden te ontwikkelen, en we houden van diverse ervaringen! Dus zelfs als je niet "alle vakjes afvinkt" maar denkt dat je in deze rol zou gedijen, willen we graag meer over je leren.

Wat wij bieden: De toppings

Compensatie & Financieel Welzijn

Geniet van 20% korting op HelloFresh en 40% korting op Factor_ abonnementen.

Toegang tot het "Benefits at Work" platform voor kortingen op merken zoals Nike, Bol.com en IKEA.

Je ontvangt een HelloFresh laptop, een budget van €250 voor een home office setup, en draagt bij aan het Bedrijfspensioenfonds Levensmiddelen pensioenregeling (tarief 2026: 27,6%; werkgever betaalt 19,64%, werknemer betaalt 7,96%).

Gezondheid & Welzijn

Profiteer van kortingen op ClassPass en sportschoolabonnementen via Bedrijfsfitness Nederland, gratis bootcamp lessen (Amsterdam), en gratis abonnementen op Headspace en OpenUp.

Ontvang een korting van 7,5% op aanvullende zorgverzekering bij Zilveren Kruis in 2026.

Flexibiliteit & Werk-privébalans

Werk flexibel met onze hybride opzet, plus een dagelijkse thuiswerkvergoeding van €2,45.

Ontvang 24 dagen vakantie (pro rato), plus één extra dag per dienstjaar (tot maximaal 30 dagen in totaal).

Volledige vergoeding van de 2e klas trein/bus/tram naar kantoor, plus €0,23 per km voor reizen met de auto en fiets.

Carrière & Ontwikkeling

Groei met onze "Learning Never Stops" mindset: toegang tot interne/externe mogelijkheden, en neem deel aan ons cross-market mentoring programma.

Een vast jaarlijks budget om je te helpen blijven leren, nieuwe vaardigheden te ontwikkelen en je carrière te laten groeien.

Cultuur & Omgeving

Geniet van verse zelfgemaakte lunches op kantoor (€3,00/dag), wekelijkse vrij-mi-bo (vrijdagmiddagborrel), kwartaalstrategie-sessies en teamevenementen.

Ben jij het ontbrekende ingrediënt? Als dit klinkt als een smakelijke kans, dan horen we graag van je. We streven ernaar je profiel te beoordelen en binnen 5 werkdagen te reageren.