Customer Life Cycle Manager

Over het bedrijf

BaseNet is al jaren marktleider in software voor de advocatuur en sinds 2023 onderdeel van Blinqx, dat AI-workflowplatforms bouwt voor zakelijke dienstverleners. Van dossier- en relatiebeheer tot tijdschrijven, documentmanagement en boekhouden: alles wat een advocatenkantoor nodig heeft, in één cloudplatform. Zo houden advocaten meer tijd over voor hun cliënten, en dat is precies waar we het voor doen.

Je komt terecht in ons Customer Experience-team: een team dat klanten écht wil helpen en elkaar daarbij net zo makkelijk een handje helpt. Je werkt dagelijks samen met onze Onboarding Specialist. Samen zorgen jullie dat elke klant een goede start maakt en daarna blijft. Daarnaast schakel je veel met je collega's van Technical Support, Sales en Marketing, en sta je er nooit alleen voor. Je rapporteert aan de Head of Customer Experience, die je de ruimte geeft en met je meedenkt. Drie dagen per week vind je ons op kantoor in Amsterdam, voor het overleg aan de koffietafel en de korte lijnen die daarbij horen.

Taken

Wil jij niet alleen klanten helpen, maar zelf bepalen hoe hun hele customer journey eruitziet? Bij BaseNet stap je in een rol die nog niet bestond. Denk aan een customer success-rol, maar dan met de regie over de hele reis. Jij wordt eigenaar van de customer life cycle: van het moment dat een klant tekent tot aan de verlenging. Je ontwerpt het proces, denkt mee over de keuze tussen HubSpot en Intercom en bouwt de workflows en AI-automatisering daarna zelf. Geen kant-en-klaar draaiboek, wel een wit vel en alle ruimte om het goed neer te zetten.

Bij BaseNet ben jij eigenaar van de customer life cycle: van het moment dat sales een klant binnenhaalt tot aan de verlenging. Je ontwerpt de customer journey, bepaalt wanneer een onboarding geslaagd is en kiest per klantsegment wat digitaal kan en waar persoonlijk contact het verschil maakt.

De onboarding voert onze Onboarding Specialist uit, maar het resultaat ligt bij jou. Je stuurt op planning en kwaliteit en grijpt in als een traject uitloopt. Daarna ben je zelf het aanspreekpunt voor onze kleinere klanten. Met health scores en risicoflags zie je op tijd wie dreigt af te haken, en dan pak je door met een herstelplan. Zo houd je churn laag en klanten tevreden. Uitbreidings- en verlengingskansen pak je zelf op of draag je onderbouwd over aan sales.

AI is daarbij je slimste collega. Je gebruikt het om signalen in gebruik en supportvragen sneller te herkennen, klantcommunicatie persoonlijker te maken en de customer journey schaalbaar te automatiseren. Jij bepaalt waar AI het werk overneemt en waar een persoonlijk gesprek beter werkt.

Je eerste uitdaging: meedenken over de keuze tussen HubSpot en Intercom en de workflows daarna zelf bouwen. Over de inrichting van de customer journey beslis je zelf. Raakt een keuze de servicebelofte of contractvoorwaarden, dan leg je hem voor aan de Head of Customer Experience.

• Jij ontwerpt de customer journey van BaseNet, van livegang tot verlenging, met heldere fases, mijlpalen en contactmomenten
• Jij segmenteert het klantenbestand en bepaalt per segment wat digitaal kan en waar persoonlijk contact het verschil maakt
• Jij bouwt die journey zelf in HubSpot of Intercom, zodat klanten op het juiste moment het juiste bericht krijgen
• Jij zet AI en automatisering in om de customer life cycle schaalbaar te maken en risicosignalen eerder te zien
• Jij stuurt de Onboarding Specialist op prioriteit, planning en kwaliteit en zorgt dat geen klant tussen sales, onboarding en support in valt
• Jij bent het vaste aanspreekpunt voor onze kleinere klanten zodra de onboarding geslaagd is
• Jij ontwikkelt health scores en risicoflags, ziet wie dreigt af te haken en pakt door met een herstelplan
• Jij bereidt verlengingen voor en herkent uitbreidingskansen, die je zelf oppakt of onderbouwd overdraagt aan sales
• Jij meet activatie, adoptie, retentie en churn en vertaalt terugkerende knelpunten naar het proces, de kennisbank of input voor Product

Vereisten

• Je hebt ervaring als Customer Success Manager of in een vergelijkbare klantrol in B2B SaaS, zoals support, onboarding of accountmanagement

• Je bouwt zelf workflows en automatisering in HubSpot, Intercom of vergelijkbare tools

• Je denkt in processen en vindt het leuk om iets vanaf nul neer te zetten

• Je duikt zelf in de data en haalt er de juiste inzichten uit

• Je herkent commerciële kansen op uitbreiding en verlenging

• Je hebt geduld met klanten en onderbouwt je ideeën sterk

• Je bent nieuwsgierig naar AI en zet het slim en efficiënt in bij je dagelijkse werk

• Je spreekt en schrijft vloeiend Nederlands

• Ervaring met health scoring, churnmodellen of het opzetten van een onboardingproces is een pré

Wat wij bieden

• Een nieuwe rol waarin jij de customer journey van BaseNet vanaf nul vormgeeft
• Veel vrijheid en ruimte voor eigen initiatief
• Ruimte om te experimenteren met AI en nieuwe tools
• Een salaris tussen €3.308 en €4.136 bruto per maand op basis van fulltime, afhankelijk van je ervaring
• Een contract voor één jaar
• 26 vakantiedagen en 4 Blinqx BreaQX-dagen, extra vrije dagen verspreid over het jaar
• Hybride werken: drie dagen op kantoor in Amsterdam, de rest thuis
• Een reiskostenregeling en thuiswerkvergoeding
• Een laptop voor zakelijk gebruik