ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO II
A VENN Telecom Brasil não para de crescer!
Somos uma multinacional belga especializada em soluções de conectividade de alta performance, reconhecida por entregar tecnologia inovadora, excelência operacional e experiências diferenciadas aos seus clientes. Acreditamos na conexão como força transformadora, capaz de criar oportunidades e viabilizar resultados onde antes pareciam existir limitações.
Nosso ambiente é dinâmico, colaborativo e orientado a resultados, com foco em crescimento sustentável, inovação contínua e geração de valor.
Estamos buscando um Analista de Suporte Técnico II !
Missão do cargo:
Garantir a continuidade e a performance dos serviços de telecomunicações, atuando no suporte técnico de segundo nível, solucionando incidentes de média complexidade em ambientes de conectividade, assegurando qualidade técnica e cumprimento de SLAs e contribuindo para a melhoria contínua da operação.
Principais atividades:
Suporte e entrega:
Receber chamados identificados como críticos pelo nível I e realizar diagnósticos avançados para reclassificação.
Aplicar checklist de segundo nível para reclassificação de problemas
Manter comunicação clara e objetiva com o cliente e time interno durante o ciclo do atendimento.
Resolução de problemas de média complexidade:
Executar troubleshooting técnico, identificando causa raiz (RCA) de incidentes de média complexidade.
Executar diagnóstico aprofundado em falhas de conectividade de dados e telecom.
Realizar testes avançados de comunicação e validação de funcionamento de links (captura de rede, teste de VPN, análise de regras de firewall, análise de logs, estudo de topologia, entre outros).
Realizar configurações complexas de roteadores e links satelitais de acordo com a topologia dos clientes.
Analisar documentação técnica sobre solução aplicada no cliente.
Desenvolver relatórios técnicos detalhados sobre causa / solução / mudanças realizadas no atendimento.
Escalonamento:
Garantir cadastro de informações pertinentes para o repasse correto.
Encaminhar incidentes para níveis superiores (terceiro nível, engenharia, infra etc).
Auditoria de qualidade operacional:
Avaliar minunciosamente padrões de qualidade técnica aplicadas em atendimentos de suporte ao cliente (seja ele remoto ou de campo).
Desenvolver relatórios e laudos técnicos detalhados sobre atendimentos de campo e garantia seguindo padrões internos e regras de contrato com clientes.
Analisar e criticar padrões de instalação, testes e documentos feitos pela equipe de campo.
Instruir e qualificar equipe de campo e/ou clientes a realizar diagnósticos avançados de problemas.
Conformidade operacional e melhoria contínua:
Cumprir SLA individuais e metas de qualidade de atendimento.
Seguir e propor melhorias em processos, políticas e padrões definidos.
Participar de projetos de melhoria, implementação de sistemas e upgrades de infraestrutura.
Competências Técnicas:
Ensino superior completo em áreas: TI, Redes, Sistemas , Engenharia ou correlatas.
Formação comprovada em c urso profissionalizante de redes avançado .
Experiência mínima de 2 ano em suporte técnico , com vivência em incidentes de maior complexidade .
Inglês básico /técnico para leitura de documentações técnicas e comunicação escrita . ( nível intermediário e conversação como desejável)
Nível intermediário de pacote Office.
Conhecimento intermediário em Redes (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, VLAN).
Conhecimento intermediário em protocolos de redes (BGP, OSPF, SD-WAN , entre outros)
Conhecimento avançado em Infraestrutura de redes ( Roteador, Switch, Access Point ).
Conhecimento avançado em Ferramentas de ITSM / gestão de chamados.
Competências comportamentais:
Pensamento analítico
Autonomia técnica
Comunicação clara e didática
Organização e d isciplina operacional
Capacidade de priorização