Analista de Mesa de Servicio Nivel 3

Palabras clave: Analista de Mesa de Servicio Nivel 3 Analista de Soporte Técnico Nivel 3 L3 Service Desk Analyst Technical Support Analyst Soporte técnico avanzado Gestión de incidencias Continuidad operativa Cumplimiento de SLA Bases de datos Plataformas transaccionales APIs Logs Monitoreo Observabilidad Documentación técnica

Se requiere un Analista de Mesa de Servicio Nivel 3 con experiencia en el diagnóstico y resolución de incidencias técnicas complejas, asegurando la continuidad operativa y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). El cargo se orienta al soporte técnico avanzado y la continuidad operativa, buscando fortalecer la atención de casos escalados mediante diagnóstico especializado. Responsabilidades: Diagnosticar y resolver incidencias técnicas de alta complejidad en plataformas transaccionales y bases de datos. Validar y probar soluciones propuestas antes de su implementación en producción. Documentar de forma exhaustiva los incidentes las causas raíz y las acciones correctivas implementadas. Monitorear la salud de los sistemas y aplicaciones para prevenir incidentes. Escalar incidencias al Nivel 4 o a los equipos de desarrollo cuando sea necesario proporcionando información completa y detallada. Colaborar en la mejora continua de los procesos de soporte y la base de conocimiento. Asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos. Participar en la definición e implementación de mejoras en las herramientas de monitoreo y observabilidad. Analizar logs y métricas para identificar patrones y precursores de incidentes. Gestionar la comunicación con los usuarios y stakeholders durante la resolución de incidentes críticos.

Requerimientos: Experiencia mínima de 2 años en roles de soporte técnico Nivel 3 o similar. Formación tecnológica o profesional en Ingeniería de Sistemas Ingeniería de Software Tecnología Soporte Técnico Datos Desarrollo Infraestructura o áreas afines. Experiencia comprobada en el diagnóstico y resolución de incidencias complejas en bases de datos plataformas transaccionales y APIs. Conocimiento profundo en herramientas de monitoreo observabilidad y análisis de logs. Manejo de herramientas de gestión de tickets y cumplimiento de SLA. Capacidad para elaborar documentación técnica detallada y manuales de procedimiento. Experiencia con herramientas de IA y automatización aplicadas al soporte técnico. Habilidad para escalar incidentes de manera efectiva y realizar seguimiento hasta su resolución. Conocimiento de metodologías de gestión de incidentes y problemas. Dominio de conceptos de integración de sistemas y servicios. Inglés técnico para consulta de documentación y foros especializados.

Habilidades técnicas: Bases de datos Plataformas transaccionales APIs Monitoreo Observabilidad