Team Leader Reservaciones - El Cid Vacations Club

Responsabilidades principales

• Supervisar y coordinar al equipo de agentes del call center asignado.
• Asegurar el cumplimiento de niveles de servicio (SLA), calidad en atención y productividad.
• Dar seguimiento puntual al proceso completo de gestión de reservaciones, validando disponibilidad, reglas de inventario, promociones aplicables y correcta documentación.
• Supervisar el cumplimiento de políticas operativas y lineamientos internos, evitando excepciones sin autorización.
• Monitorear indicadores clave del equipo: conversión, reservaciones con promoción, reservas, manejo de incidencias y adherencia operativa.
• Asegurar que los agentes agoten todas las alternativas antes de emitir negativas a clientes, priorizando la experiencia del cliente.
• Detectar desviaciones operativas y ejecutar planes de mejora inmediatos.
• Realizar coaching constante, retroalimentación y desarrollo del equipo.
• Coordinarse con áreas relacionadas como inventarios, marketing y ventas para facilitar la confirmación de reservaciones.
• Mantener control sobre incidencias operativas y asegurar el seguimiento adecuado de cada caso.

Experiencia requerida

• Experiencia mínima de 3 a 5 años en operaciones de call center.
• Al menos 1 a 2 años en posición de liderazgo o supervisión.
• Experiencia en atención a clientes premium o socios.
• Experiencia en gestión de reservaciones, hospitality, turismo o tiempo compartido.
• Experiencia manejando KPIs operativos y comerciales en call centers.
• * Inglés Avanzado-C1

Conocimientos deseables

• Manejo de indicadores como:
• Nivel de servicio
• Conversión
• Productividad por agente
• Calidad de interacción
• Conocimiento de procesos de reservaciones y manejo de inventario hotelero.
• Experiencia utilizando sistemas de call center o plataformas de contacto.
• Manejo intermedio de herramientas de análisis y seguimiento operativo.

Habilidades clave

• Liderazgo operativo fuerte y capacidad para dirigir equipos bajo presión.
• Toma de decisiones estructurada, siempre alineada a procesos y políticas.
• Alto enfoque en resultados y métricas.
• Capacidad de análisis para identificar desviaciones operativas rápidamente.
• Comunicación clara, firme y profesional con el equipo e interpersonal.
• Habilidad para coaching y desarrollo de talento.
• Orientación a experiencia del socio, buscando siempre alternativas antes de emitir negativas.
• Organización y control operativo.

Características personales

• Alto nivel de responsabilidad y seguimiento.
• Sentido de urgencia en la operación.
• Capacidad para mantener orden, disciplina operativa y control de procesos.
• Pro actividad para detectar problemas y proponer soluciones.
• Balance entre empatía con el equipo y exigencia por resultados.

Competencias de liderazgo esperadas

• Capacidad de alinear al equipo a objetivos claros.
• Habilidad para gestionar desempeño individual y colectivo.
• Manejo adecuado de situaciones de presión operativa y clientes exigentes.
• Capacidad de generar engagement y compromiso en el equipo.

Sueldo + prestación + bono/incentivos .

-Requerimientos-

Educación mínima: Educación media superior -Bachillerato General 3 años de experiencia Idiomas: Inglés