Analista de Relacionamento Sênior

Sobre a área:

O objetivo da área de Gestão do Atendimento é garantir que todas as interações com clientes, parceiros e demais públicos sejam realizadas de forma eficiente, padronizada e de alta qualidade, contribuindo para a satisfação e fidelização dos clientes e para a excelência operacional da empresa.

Responsabilidades e atribuições

• Monitorar e aprimorar processos de atendimento, garantindo agilidade e resolução efetiva das demandas;
• Padronizar procedimentos e boas práticas, alinhando as equipes ao posicionamento e valores da empresa;
• Analisar indicadores de desempenho (KPIs) para identificar oportunidades de melhoria contínua;
• Capacitar e apoiar as equipes de atendimento e BackOffice, promovendo excelência no relacionamento com o cliente;
• Integrar tecnologia e inovação para tornar o atendimento mais eficiente e personalizado;
• Garantir conformidade e qualidade, seguindo políticas internas e normas regulatórias;
• Acompanhar a performance de equipes terceirizadas (BPOs) ou internas de atendimento;
• Monitorar indicadores de qualidade do atendimento (QoS, FCR First Call Resolution, CSAT);
• Implementar auditorias de qualidade e programas de feedback e reciclagem para operadores e supervisores;
• Garantir que scripts, respostas e fluxos estejam atualizados e em conformidade regulatória;
• Elaborar e revisar planos estratégicos de atendimento, alinhados às metas do banco.

Requisitos e qualificações

• Superior completo e desejável pós graduação;
• Experiência relacionada ao call center, SAC, relacionamento com o cliente, backoffice e canais digitais de produtos financeiros, conhecendo o funcionamento do ecossistema de atendimento e negócio;
• Vivência com gestão de fornecedores / prestadores;
• Ter domínio avançado de produtos financeiros, com ênfase em cartão de crédito;
• Conhecimento e atuação com as ferramentas de atendimento, tais como: Canais de atendimento (URA, Whatsaap e chatboots), sales force, speech analitycs, entre outras;
• Ter participado e implementado projetos no formato de squads que visam melhorias para o atendimento e negócio;
• Atuação com indicadores de desempenho (KPIs), SLA, NPS e gestão de performance;
• Conhecimento em mapeamento e melhoria de processos (ex: Lean, Kaizen, Six Sigma);
• Desejável cursos de metologias ágeis (seis sigma: green belt), Nice, Data Bricks, SAS e jornada do cliente no atendimento;
• Conhecimento em Excel avançado, Power Point e análise de dados para acompanhamento de métricas.

Informações adicionais

BENEFÍCIOS

• Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico e Odontox;
• Wellhub e TotalPass;
• Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;
• Participação nos Lucros - PLR;
• Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030;
• Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;
• Estúdio de Música;
• Vale-Transporte;
• Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);
• Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;
• Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;
• Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;
• Auxílio creche ou babá;
• Seguro de Vida;
• Previdência Privada - PortoPrev;
• Desconto em Produtos e Serviços;
• Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;
• Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São PauloReembolso para idiomas (inglês ou espanhol);
• Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;
• Biblioteca;
• Sala de descanso: no completo MatrizSalão de jogos: no complexo MatrizServiços de massagem e podologia: no completo Matriz

Local de trabalho: Campos Elíseos, São Paulo/SP