Customer Support Lead

• Menangani keluhan pengguna (deposit/withdrawal, KYC, transaksi, akses akun) via chat, email, dan sosmed, termasuk on-call di luar jam kerja.
• Menyusun SOP, SLA, template jawaban, matriks eskalasi, dan Help Center/FAQ.
• Men-setup tools helpdesk dan chatbot.
• Menangani pengaduan sesuai ketentuan regulator dan berkoordinasi dengan Compliance soal fraud dan KYC.
• Melaporkan KPI dan isu utama pengguna ke tim Product dan Ops.

Kualifikasi :

• Minimal 7 tahun pengalaman di Customer Support, minimal 3 tahun sebagai Lead/Supervisor.
• Pengalaman d fintech, crypto, investasi, e-wallet, atau bank digital.
• Pernah menyusun SOP dan menggunakan tools helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Qontak, dll).
• Paham alur KYC dan transaksi keuangan; paham dasar trading crypto/emas menjadi nilai tambah.
• Komunikasi tertulis yang sangat baik, tenang di bawah tekanan, dan bersedia on-call.

Skills: Customer Service, Customer Experience, Teamwork, Help Desk, Microsoft Office, Customer Relationship Management, Problem Solving, Communication Skills, Team Management, Call Center