Analista de Relacionamento com o Cliente

Resumo da vaga

Profissional responsável por gerenciar todo o relacionamento com o cliente nos canais digitais, atuando como ponto central entre o consumidor e as unidades. Será a voz da empresa na resolução de manifestações, proteção da reputação online e melhoria contínua da experiência do cliente.

Responsabilidades e atribuições

Realizar atendimento e resolução de manifestações em todos os canais: Reclame Aqui, Consumidor.gov.br, Instagram (direct e comentários), avaliações Google e iFood, e portal de contato do site.

Garantir o cumprimento dos prazos de resposta de cada canal, incluindo prazos legais (Consumidor.gov.br) e metas de reputação (Reclame Aqui).

Registrar, classificar e direcionar ocorrências às unidades responsáveis, acompanhando até a solução final.

Mediar conflitos com empatia e firmeza, buscando a solução e a reversão da insatisfação.

Monitorar indicadores de reputação e propor ações de melhoria.

Elaborar relatórios periódicos de ocorrências por unidade e tipo, identificando padrões e reincidências.

Acionar as áreas internas em casos sensíveis (jurídico, qualidade), conforme o protocolo.

Padronizar respostas e manter base de conhecimento (FAQ e modelos).