Agente Mesa de Ayuda

Agente de Centro de Soporte Palabras clave: Agente de Centro de Soporte TI Agente de Soporte TI Service Desk Agent ITIL Gestión de incidentes Soporte TI Mesa de Ayuda Sistemas de tickets Soporte de plataformas

Se requiere atención efectiva de incidentes tecnológicos. El rol funciona como primer punto de contacto, garantiza el seguimiento de solicitudes, facilita la restauración de servicios y contribuye a la adopción de la plataforma y la mejora continua bajo prácticas ITIL. Se busca un Agente de Soporte que asegure la continuidad operativa y la satisfacción del usuario. Este Analista de Mesa de Ayuda es fundamental para el ecosistema de soporte, apoyando la resolución de problemas y la documentación de soluciones, pues es clave en la gestión de requerimientos y la optimización de procesos. Responsabilidades: Atender y gestionar solicitudes, consultas y reclamos recibidos por correo electrónico, chat, teléfono u otros canales, garantizando una experiencia consistente y empática. Registrar clasificar y priorizar incidentes y solicitudes de servicio. Diagnosticar y resolver incidentes técnicos de primer nivel. Escalar incidentes que no puedan ser resueltos en el primer nivel de soporte. Realizar seguimiento a los tickets asignados hasta su cierre. Comunicar el estado de los incidentes y solicitudes a los usuarios. Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos. Mantener actualizada la base de conocimiento interno con procedimientos, soluciones frecuentes y lecciones aprendidas, facilitando la mejora continua y la eficiencia operativa. Elaborar reportes periódicos sobre la atención y resolución de casos, analizando indicadores clave para la toma de decisiones y la mejora continua.

Requerimientos: Experiencia en el rol de Agente de Centro de Soporte. Conocimiento y aplicación de marcos de trabajo como ITIL para la gestión de servicios. Experiencia en el uso de sistemas de tickets para el registro seguimiento y resolución de incidentes y solicitudes. Capacidad para diagnosticar y resolver incidentes de soporte técnico en plataformas tecnológicas. Comprensión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y su cumplimiento. Habilidad para gestionar la base de conocimiento y documentar soluciones. Experiencia en la atención a usuarios y gestión de expectativas. Formación técnica o tecnológica en áreas relacionadas con sistemas o afines.

Nivel de educación: Técnico

Sectores laborales: Software informática y telecomunicaciones Servicio al cliente y afines

Otras habilidades: Habilidades técnicas: ITIL Service Desk Gestión de incidentes y solicitudes Sistemas de tickets Base de conocimiento Soporte de plataformas