Gruppenleiter (m/w/d) Second Level Support Service (Callcenteragent/in)

Die Aufgaben

• Fachliche und disziplinarische Führung eines Teams im telefonischen und schriftlichen Second Level Support
• Sicherstellung der Erreichbarkeit und Servicequalität im Rahmen der definierten Servicezeiten (z. B. 08:00–18:30 Uhr)
• Monitoring und Steuerung der Team-Performance anhand relevanter KPIs (z. B. FCR, Service Level, Erreichbarkeit)
• Coaching, Motivation und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden im Sinne einer serviceorientierten Unternehmenskultur
• Eskalationsmanagement und Schnittstellenkommunikation mit Fachabteilungen und Second Level Support, sowie Abteilungsleitung
• Mitwirkung bei der Optimierung von Prozessen
• Durchführung von Teammeetings, Feedbackgesprächen und Jahresgesprächen
• Mitarbeit im operativen Tagesgeschäft bei Bedarf (z. B. in Peak-Zeiten)

Das Profil

• Erfolgreich abgeschlossene kaufmännische oder vergleichbare Ausbildung
• Mindestens 3–5 Jahre Berufserfahrung im Kundenservice oder Support-Umfeld
• Erste bis mehrjährige Führungserfahrung in einer Teamleitungsfunktion
• Erfahrung in der Steuerung von Servicekennzahlen (z. B. FCR, Service Level, Erreichbarkeit)
• Erfahrung in der Prozessoptimierung und kontinuierlichen Verbesserung von Arbeitsabläufen
• Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung
• Hohe Eigeninitiative und Eigenmotivation sowie eine selbstständige und strukturierte Arbeitsweise
• Kommunikationsstärke, Durchsetzungsvermögen und Konfliktlösungskompetenz
• Analytische Arbeitsweise sowie hohe Organisationsfähigkeit
• Sicherer Umgang mit MS Office und gängigen CRM-/Ticketsystemen
• Bereitschaft zur aktiven Mitarbeit im operativen Tagesgeschäft

Das spricht für uns

• Die Möglichkeit, Teil eines erfolgreichen Teams an unserem innovativen Standort Merzig zu sein
• Ein sehr attraktives Vergütungspaket u. a. mit leistungsbezogener Jahresvergütung und betrieblicher Altersvorsorge sowie JobRad, Corporate Benefits und unserem umfassenden betrieblichen Gesundheitsmanagement mit Rückenfit am Arbeitsplatz, Yoga und vielem mehr
• Flache Hierarchien und bedarfsorientierte Personalentwicklungsmöglichkeiten
• 29 Urlaubstage pro Jahr und Möglichkeit von Gleitzeitausgleich
• Sehr gute Vereinbarkeit durch individualisierbare Arbeitszeitmodelle und Möglichkeit zum temporären Arbeiten im Home-Office
• Eine Kantine mit regionaler und gesundheitsorientierter Speisenauswahl zu günstigen Mitarbeiterpreisen
• Kostenloser Mitarbeiterparkplatz

Ergänzende Informationen: Homeoffice: Umfang: Nach Vereinbarung Anforderungen an den Bewerber: Grundkenntnisse: Kundenberatung, -betreuung