ANALISTA DE CUSTOMER SUCCESS PLENO

Gerir de forma estratégica e consultiva uma carteira de clientes mid-market e enterprise , garantindo retenção, expansão e geração de valor mensurável , traduzindo a adoção do ecossistema em resultado de negócio (ROI) , com governança, previsibilidade e alinhamento entre cliente e organização.

Gestão de Carteira e Relacionamento

Gerenciar carteira de clientes enterprise, com múltiplos stakeholders e sponsor executivo.

Conduzir relacionamento consultivo, alinhando expectativas, prioridades e valor entregue.

Separar claramente o escopo de Customer Success e Suporte, acionando Atendimento sempre que o tema for técnico ou operacional .

Gestão de Valor, Retenção e Risco

Traduzir adoção do ecossistema em indicadores de valor (ROI, CAC/LTV, payback, eficiência, conversão).

Identificar sinais de risco (uso, tickets, financeiro, relacionamento) e construir planos preventivos de retenção.

Conduzir renegociação de expectativas, recuperação de contas e mitigação de churn.

Expansão e Crescimento

Mapear oportunidades de cross-sell e upsell orientadas a valor, em parceria com o time Comercial.

Construir e executar planos de expansão baseados em impacto real para o cliente.

Governança e Cadência

Construir, executar e manter Plano de Sucesso por cliente.

Conduzir QBRs/MBRs, garantindo pauta clara, decisões, próximos passos e registro formal.

Manter cadência estruturada de check-ins e acompanhamentos executivos.

Automação e Cobertura de Base

Construir e operar réguas de comunicação e automações para cobertura de base (low/tech touch), garantindo escala sem perda de controle.

Orquestração Interna

Orquestrar interfaces com UNEPs, Atendimento, Produto, Financeiro e Comercial, sem centralizar execução.

Atuar como ponto de alinhamento estratégico, garantindo fluidez entre áreas.

Comunicação Executiva e Registro

Conduzir reuniões difíceis, alinhar expectativas, dizer “não” com alternativa viável.

Formalizar acordos, decisões e compromissos.

Manter CRM e histórico impecáveis (decisões, riscos, planos e combinados) .

Formação / Experiência Mínima

Experiência de 3 a 6+ anos em Customer Success, Account Management ou Consultoria B2B.

Histórico comprovado em:

Retenção e renovações;

Expansões (cross/upsell);

Gestão de churn e riscos;

QBR/MBR com contas estratégicas;

Forte capacidade analítica: criação e leitura de dashboards de saúde da conta;

Conhecimento de ecossistema digital e linguagem de performance (funil, CRM, automação, mídia paga – sem operar);

Uso avançado de CRM (HubSpot, Salesforce ou similar), planilhas e apresentações executivas.

Requisitos Obrigatórios

Gestão de carteira mid-market / enterprise, com múltiplos stakeholders e sponsor executivo.

Experiência em gestão de valor e ROI (CAC/LTV, payback, eficiência, conversão).

Atuação comprovada em retenção, gestão de risco e recuperação de contas.

Experiência em expansão (cross/upsell) em parceria com Sales.

Condução de QBR/MBR com clientes estratégicos.

Construção e operação de réguas de automação para CS.

Comunicação executiva e condução de reuniões críticas.

Disciplina rigorosa de registro em CRM.

Atuação com autonomia, padrão e priorização clara.