หัวหน้าหน่วยลูกค้าสัมพันธ์ /Call Center Supervisor

• ควบคุมและดูแลการให้บริการลูกค้าผ่าน Call Center และช่องทางอื่น ๆ (เช่น Social / Chat) ให้เป็นไปตาม KPI ที่กำหนด เช่น Call Volume, Abandon Rate, Average Talk Time และ Response Rate
• Monitor คุณภาพการให้บริการของทีม พร้อม Coaching และให้ Feedback เพื่อพัฒนาศักยภาพทีมอย่างต่อเนื่อง
• วิเคราะห์ผลการดำเนินงาน จัดทำรายงาน Performance และเสนอแนวทางปรับปรุงการทำงานของทีม
• วางแผนและจัดตารางการทำงาน (Shift) ให้เหมาะสมกับปริมาณสาย พร้อมประเมินความพร้อมของทีมก่อนปฏิบัติงาน
• ควบคุมการปฏิบัติงานให้เป็นไปตาม SOP และดูแลกระบวนการทำงาน Lock Phone
• บริหารจัดการเคสร้องเรียน และติดตามให้สามารถปิดเคสได้ตาม SLA ที่กำหนด
• สนับสนุนทีมในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน และประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
• สรุปผลการประเมินพนักงาน จัดทำรายงาน Performance โดยรวม และรายงานผลการดำเนินงานต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงงานอื่น ๆ ที่ได้รับมอบหมาย

Qualifications: มีประสบการณ์ด้าน Call Center ในระดับ Supervisor หรือใกล้เคียง อย่างน้อย 3 ปี มีความรู้ด้าน Monitor, Coaching, Feedback และการบริหารงานบริการทั้งช่องทางโทรศัพท์และ Social มีทักษะในการจัดทำและวิเคราะห์รายงาน Performance มีความสามารถในการวางแผน บริหารงาน และบริหารทีมขนาดใหญ่ (30+ คน) มีบุคลิกภาพดี มนุษยสัมพันธ์ดี และมีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ มีความน่าเชื่อถือ และมีความเป็นผู้นำ มีทักษะในการจัดทำและวิเคราะห์รายงาน Performance สามารถใช้โปรแกรม Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint) ได้ดี