Supervisor de Sustentação

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Responsabilidades e atribuiçõesSupervisionar a fila de chamados e demandas de sustentação, priorizando atendimentos conforme criticidade, impacto e urgência.Garantir o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para atendimento, tratamento e resolução de tickets.Realizar o acompanhamento de incidentes, problemas e solicitações de suporte de Nível 2 (N2), assegurando sua correta tratativa e conclusão.Coordenar escalonamentos junto às equipes especializadas, fornecendo direcionamento técnico e operacional quando necessário.Monitorar a qualidade e a efetividade dos atendimentos realizados pela equipe de sustentação.Acompanhar e coordenar as Ordens de Serviço (OSs) originadas após o Go Live, garantindo a execução dentro dos prazos e padrões de qualidade estabelecidos.Gerenciar demandas de expansão e manutenção da operação, incluindo inclusão de novas contas, parametrizações, configurações e demais solicitações pós-implantação.Atuar como ponto focal entre clientes, áreas internas e equipes técnicas para garantir a correta execução das demandas de sustentação e OSs.Monitorar backlog, priorizações e capacidade operacional da equipe, assegurando eficiência e previsibilidade nas entregas.Identificar recorrências e oportunidades de melhoria, propondo ações corretivas, preventivas e evolutivas.Garantir a documentação adequada de procedimentos, chamados, soluções e base de conhecimento.Apoiar a transição de projetos para sustentação, assegurando a transferência de conhecimento entre as equipes de Implantação, Projetos e Operação.Elaborar e acompanhar indicadores operacionais, gerando análises e relatórios gerenciais para suporte à tomada de decisão.Conduzir reuniões de acompanhamento operacional com clientes e stakeholders internos.Liderar, desenvolver e acompanhar o desempenho da equipe sob sua responsabilidade.Requisitos e qualificaçõesFormação AcadêmicaEnsino Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Administração, Engenharia ou áreas correlatas.ExperiênciaExperiência em operações de suporte, service desk, atendimento ao cliente ou sustentação de sistemas.Vivência com gestão de chamados, incidentes, problemas e Ordens de Serviço.Experiência em liderança ou supervisão de equipes.Atuação em operações pós-implantação e relacionamento com clientes.Conhecimento em gestão de SLAs e indicadores de desempenho.Conhecimentos TécnicosFerramentas de gestão de chamados e service management.Processos de suporte N1, N2 e escalonamento N3.Gestão de backlog e priorização de demandas.Indicadores operacionais e gestão de performance.Boas práticas de gestão de serviços (ITIL será um diferencial).Gestão de projetos e transição pós Go Live será considerada diferencial.Competências ComportamentaisLiderança e desenvolvimento de equipes.Capacidade de planejamento e organização.Senso de urgência e priorização.Forte orientação para resultados.Comunicação clara e assertiva.Gestão de conflitos e negociação.Capacidade analítica e resolução de problemas.Foco na experiência e satisfação do cliente.Relacionamento interpessoal e gestão de stakeholders.