Senior CX Operations Specialist (B2B / B2C)
- บริหารจัดการข้อร้องเรียนและเคสที่มีความซับซ้อนหรือมีผลกระทบสูง พร้อมวิเคราะห์และกำหนดแนวทางแก้ไขที่เหมาะสม
- วิเคราะห์ Pain Point ของผู้บริโภค/ผู้ประกอบการแฟรนไชส์ เพื่อพัฒนาแนวทางการให้บริการและปรับปรุง Customer Experience
- วิเคราะห์ Root Cause ของปัญหาที่เกิดซ้ำ พร้อมเสนอแนวทางป้องกันและติดตามผลการแก้ไขอย่างต่อเนื่อง
- ประสานงานกับทีม B2B, B2C, Operations, Brand และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างครบถ้วน รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ
- วิเคราะห์แนวโน้มข้อร้องเรียน คุณภาพการให้บริการ และข้อมูล Customer Experience เพื่อระบุโอกาสในการพัฒนากระบวนการ
- Review คุณภาพงาน พร้อม Coaching และเป็น Mentor ให้กับทีมระดับ Junior/Officer เพื่อยกระดับมาตรฐานการทำงาน
- ให้คำปรึกษาในการตัดสินใจสำหรับเคสที่มีความซับซ้อน ให้คำแนะนำแนวทางการดำเนินงานสำหรับเคสซับซ้อน โดยยึดตามวิธีทำงานที่บริษัทกำหนด และส่งต่อเคสให้หัวหน้างานเมื่อเกินขอบเขตการตัดสินใจ
- จัดทำ วิเคราะห์ และนำเสนอรายงานด้าน Customer Experience พร้อมข้อเสนอแนะในการพัฒนากระบวนการ
- บริหารจัดการเคสให้เป็นไปตาม SLA, KPI และมาตรฐานคุณภาพขององค์กร พร้อมติดตามจนสามารถปิดเคสได้อย่างสมบูรณ์
- จัดเก็บข้อมูล บทเรียนจากเคส และ Best Practice เพื่อพัฒนาองค์ความรู้และปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง
เวลาทำงาน 09.00-18.00 น. และ 11.00-20.00 น. หยุด 8 วัน/เดือน
Qualifications: อายุ 25-35 ปี ปริญญาตรีขึ้นไป สาขาบริหารธุรกิจ การจัดการ การตลาด การสื่อสาร หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง มีประสบการณ์ด้าน Customer Experience, Customer Service, Customer Operations หรือ Complaint Management อย่างน้อย 3–5 ปี มีประสบการณ์บริหารจัดการข้อร้องเรียนหรือเคสที่มีความซับซ้อน หากมีประสบการณ์ในธุรกิจ Franchise, Retail หรือ Food & Beverage จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ มีทักษะการบริหารจัดลำดับความสำคัญของงาน และจัดการหลายเคสพร้อมกัน มีทักษะการสื่อสาร การประสานงาน ที่ดีมาก สามารถตัดสินใจและบริหารจัดการสถานการณ์ภายใต้แรงกดดันได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีความรู้ด้านการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาเชิงสาเหตุ (Root Cause Analysis) เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการ มีภาวะผู้นำและสามารถขับเคลื่อนการพัฒนางานร่วมกับทีม