Quality Assurance Operational Specialist

🔎 JOBDESK

• Melakukan monitoring dan evaluasi interaksi Customer Service melalui WhatsApp, live chat, social media, email, telepon, CRM/ticketing system, dan channel lainnya.
• Melakukan sampling interaksi dan penilaian berdasarkan QA Scorecard perusahaan.
• Memastikan proses penilaian dilakukan secara objektif, konsisten, dan berdasarkan bukti.
• Mengevaluasi kualitas pelayanan CS, termasuk greeting, probing, product knowledge, handling complaint, pemberian informasi, follow-up, closing, tagging, dan eskalasi.
• Memastikan informasi yang diberikan CS sesuai dengan SOP, product knowledge, pricing, promo, policy, dan operational flow.
• Mengidentifikasi error yang berdampak pada customer experience, closing/sales, revenue, complaint, operational process, patient trust, dan compliance.
• Membuat dan maintain QA Scorecard, termasuk parameter, bobot penilaian, dan kategori error.
• Memberikan feedback yang spesifik dan constructive kepada CS berdasarkan hasil monitoring.
• Mengidentifikasi pola kesalahan dan memberikan rekomendasi improvement.
• Melakukan coaching bersama CS, TL/SPV, Trainer, maupun Operations.
• Melakukan re-monitoring untuk melihat efektivitas coaching dan perbaikan performa.
• Membuat laporan monitoring dan analisis kualitas secara berkala.

🎯 REQUIREMENTS

• Minimal pendidikan D3/S1 semua jurusan, diutamakan Komunikasi, Manajemen, Administrasi Bisnis, Psikologi, Teknik Industri, atau bidang relevan.
• Memiliki pengalaman minimal 1 tahun di Customer Service, Contact Center, Quality Assurance, Operations, atau posisi terkait.
• Pengalaman sebagai QA Customer Service menjadi nilai tambah.
• Memahami prinsip Customer Service, SOP, standar pelayanan, dan customer experience.
• Memiliki kemampuan analisis dan root cause analysis yang baik.
• Mampu memberikan feedback secara objektif, jelas, spesifik, dan membangun.
• Memiliki kemampuan coaching dan komunikasi yang baik.
• Teliti dan memiliki perhatian tinggi terhadap detail.
• Mampu melakukan penilaian secara objektif dan berdasarkan bukti.
• Menguasai Microsoft Excel atau Google Sheets untuk pengolahan dan analisis data.
• Memahami rumus dasar seperti IF, COUNTIF, SUMIF, VLOOKUP/XLOOKUP, serta Pivot Table menjadi nilai tambah.
• Mampu membuat dan membaca laporan harian, mingguan, maupun bulanan.
• Memahami proses calibration untuk menyamakan standar penilaian dengan tim terkait.
• Mampu bekerja dengan target dan deadline.
• Proaktif, problem solver, adaptif, dan memiliki continuous improvement mindset
• Memiliki integritas tinggi dan mampu menjaga kerahasiaan data customer/pasien serta informasi internal perusahaan.
• Bersedia melakukan monitoring berbagai jenis interaksi CS, termasuk chat dan telepon
• Pengalaman di industri healthcare atau perusahaan dengan proses Customer Service yang kompleks menjadi nilai tambah.

Skills: Quality Control, Quality Management, Quality Assurance