TRƯỞNG NHÓM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CSKH

THÔNG TIN CHUNG

• Cấp bậc: Trưởng nhóm / Team Leader
• Địa điểm làm việc: Quận 1, TP.HCM
• Thời gian làm việc: Thứ 2 – Thứ 6 (08:00 – 17:00); Thứ 7 làm việc online (08:00 – 12:00)
• Báo cáo cho: Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

• Quản lý & Điều phối Team QA:
• Lập kế hoạch, giao chỉ tiêu KPI, phân công và kiểm soát chất lượng đầu ra của đội ngũ QA.
• Trực tiếp coaching, đào tạo và phát triển năng lực chuyên môn cho nhân sự trong team.

• Kiểm soát Chất lượng CSKH:
• Xây dựng, duy trì tiêu chuẩn và bộ tiêu chí đánh giá (Scorecard) chất lượng CSKH đa kênh (Call, Chat, Email/Ticket).
• Giám sát hoạt động chấm điểm mẫu (Random Check), phân tích nguyên nhân gốc (Root Cause Analysis) của các lỗi vận hành và theo dõi hành động khắc phục.

• Xây dựng Quy trình & Cải tiến Vận hành:
• Chuẩn hóa, cập nhật hệ thống SOP, Workflow, Guideline nghiệp vụ CSKH.
• Định kỳ rà soát quy trình để phát hiện điểm nghẽn; đề xuất các giải pháp tự động hóa/cải tiến công cụ làm việc.
• Lead các dự án cải tiến chất lượng CSKH, đo lường hiệu quả trước và sau triển khai.

• Phân tích Dữ liệu & Báo cáo:
• Phân tích các chỉ số SLA, CSAT, năng suất, tỷ lệ cuộc gọi, khiếu nại, đền bù...
• Chuyển đổi dữ liệu thành các cảnh báo rủi ro và đề xuất giải pháp cho Trưởng phòng.

• Hỗ trợ Vận hành & Phối hợp Liên phòng ban:
• Làm đầu mối xử lý/escalate các case khiếu nại phức tạp, nghiêm trọng.
• Phối hợp với khối Vận hành, Kinh doanh, IT/Product để giải quyết triệt để các rủi ro ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

YÊU CẦU CÔNG VIỆC

• Trình độ: Tốt nghiệp Đại học trở lên.

• Kinh nghiệm:
• Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng (Customer Service / Customer Care).
• Có kinh nghiệm quản lý nhóm QA hoặc Trưởng nhóm CSKH trong các công ty Chuyển phát nhanh, Logistics, E-commerce, Call Center quy mô lớn là một lợi thế lớn.

• Kỹ năng & Năng lực:
• Am hiểu sâu về quy trình CSKH đa kênh, phương pháp phân tích nguyên nhân gốc (Pareto, Root Cause Analysis).
• Kỹ năng phân tích dữ liệu, làm báo cáo và quản trị chất lượng tốt.
• Kỹ năng giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống linh hoạt và giải quyết khiếu nại cẩn trọng.
• Kỹ năng lãnh đạo, tổ chức công việc và kết nối liên phòng ban.

• Tố chất: Trung thực, bình tĩnh, tinh thần dịch vụ cao (Customer-centric) và chịu được áp lực công việc tốt.