Auxiliar GTR - Workforce

¿Te apasiona analizar la operación en tiempo real, identificar oportunidades de mejora y actuar de manera oportuna para garantizar el cumplimiento de los indicadores del negocio? ¿Disfrutas trabajar en entornos dinámicos donde la toma de decisiones ágil y el análisis de información hacen la diferencia en los resultados? ¿Cuál será tu propósito? Monitorear en tiempo real las operaciones de entrada y salida de llamadas y chats, con el objetivo de identificar desviaciones, tiempos improductivos, incumplimientos e incidencias que puedan afectar la productividad de los gestores. Su labor permite activar acciones correctivas inmediatas que garanticen la eficiencia operativa y el cumplimiento de los indicadores establecidos. Principales responsabilidades Supervisar continuamente el flujo de llamadas entrantes, salientes y chats para identificar riesgos operativos, alertas tempranas y desviaciones que puedan afectar la eficiencia del servicio. Garantizar el cumplimiento de la capacidad instalada de la operación, verificando que los colaboradores se encuentren conectados de acuerdo con los horarios y mallas establecidas. Detectar situaciones que impacten negativamente los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), relacionadas con ausentismo, falta de adherencia, tiempos en ATH (After Task Handling) y uso de auxiliares. Documentar en la bitácora diaria los eventos, alertas y novedades que afecten el cumplimiento de los indicadores operativos, asegurando trazabilidad y soporte para la toma de decisiones. Interpretar y relacionar información operativa para identificar tendencias, desviaciones y comportamientos que puedan afectar el cumplimiento de los indicadores de gestión. ¿Qué buscamos? Técnico o tecnólogo en Administración de Empresas, Mercadeo, Servicio al Cliente, Gestión Empresarial o carreras afines. Mínimo 1 año de experiencia en agencias de cobranza, centros de contacto (call center) y/o áreas de servicio al cliente. Experiencia relacionada con monitoreo operativo, control de indicadores o gestión en tiempo real. Experiencia en áreas de Workforce Management (WFM), monitoreo de mallas, seguimiento de ANS o roles de soporte operativo. Capacidad para trabajar en ambientes dinámicos donde se requiere análisis constante, toma de decisiones rápida y coordinación con múltiples áreas. Interés por el seguimiento de indicadores operativos y la optimización de procesos. Experiencia valorada

Monitoreo de operaciones de contact center. Seguimiento de indicadores de productividad y servicio. Gestión de capacidad operativa y planeación de recursos. Análisis de adherencia y ocupación. Administración de mallas y turnos. Seguimiento de niveles de servicio y ANS. Gestión de alertas operativas en tiempo real. Elaboración de reportes e informes operativos. Conocimientos indispensables Excel intermedio. Manejo de tablas dinámicas, fórmulas, filtros y gráficos. Interpretación y análisis de indicadores operativos. Conocimiento de métricas como adherencia, nivel de servicio, productividad, ATH, ausentismo y uso de auxiliares. Manejo de herramientas ofimáticas. Elaboración de informes y seguimiento operativo. Uso de plataformas de monitoreo en tiempo real. Gestión y seguimiento de mallas operativas. Conocimiento básico de procesos de contact center y servicio al cliente. Conocimientos deseables Herramientas de Workforce Management (WFM). Plataformas como Avaya, Genesys, Zendesk o similares. Herramientas de reportería y análisis de datos. Automatización y optimización de procesos operativos. Conocimientos en gestión de capacidad y planeación operativa. Habilidades blandas Sensibilidad y orientación al cliente. Pensamiento analítico. Atención al detalle. Capacidad de interpretación de datos en tiempo real. Resiliencia y adaptación al cambio. Visión de futuro. Mentalidad digital. Innovación y mejora continua. Colaboración y trabajo en equipo. Comunicación clara y efectiva. Capacidad para actuar bajo presión. Orientación a resultados.