Smals - Incident & Problem Manager

• Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het end to end beheer van incidenten én voor het structureel aanpakken van onderliggende problemen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening continu te verbeteren.
• Je combineert snelle operationele coördinatie bij verstoringen met diepgaande analyse en procesverbetering op middellange termijn.

Incident Management:

• Operationeel beheer:

• Je stuurt de volledige incident lifecycle aan: registratie, prioritering, opvolging en afsluiting.
• Je waarborgt de correcte toepassing van ITIL-processen rond incidentbeheer.
• Je bewaakt SLA's en escaleert tijdig naar betrokken teams en management.
• Je fungeert als single point of contact voor high-impact incidenten (P1/P2).

• Major Incident management:

• Je activeert en leidt het Major Incident Team bij ernstige verstoringen.
• Je coördineert experts, leveranciers en betrokken teams tot herstel is bereikt.
• Je zorgt voor tijdige en duidelijke communicatie naar management en eindgebruikers.
• Je documenteert major incidents en initieert structurele verbeteringen.

• Communicatie & rapportage:

• Je informeert stakeholders transparant over status, impact en expected time to resolution.
• Je levert wekelijkse en maandelijkse incidentrapportages.

Problem Management:

• Analyse van problemen:

• Je identificeert structurele problemen op basis van incidenttrends, monitoring en input van IT-teams.
• Je voert root cause analyses uit (bijv. fishbone, 5 Why's of fault tree analysis).
• Je documenteert problemen, onderliggende oorzaken en mogelijke oplossingen.

• Preventie & continue verbetering:

• Je zet correctieve en preventieve maatregelen op (CAPA).
• Je volgt de uitvoering van oplossingen op met agile teams en leveranciers.
• Je zorgt ervoor dat lessons learned worden opgenomen in de teambacklogs.
• Je faciliteert Post-Incident Reviews en Problem Review Meetings.
• Je werkt samen met experten om het Observability-platform Dynatrace te configureren zodat incidenten en problemen efficiënter kunnen worden behandeld.

• Afstemming met change en release management:

• Je werkt samen met de Change Manager om structurele oplossingen via changes te implementeren.
• Je adviseert de Release Manager over risico's die voortkomen uit geïdentificeerde problemen.

• Je beschikt over een masterdiploma of een gelijkwaardige expertise.
• Je weet minstens 5 jaar ervaring in IT Operations, Service Desk, applicatiebeheer of een gelijkaardige functie aan te tonen.
• Je beschikt over een diepgaande kennis en/of ervaring met ITIL.
• Je hebt een scherp inzicht in IT-infrastructuur, applicatiearchitectuur, integraties en monitoring.
• Je bent vertrouwd met het werken met ticketingtools zoals ServiceNow of Jira Service Management. Daarnaast beschik je over een grondige kennis van root cause analysis-technieken.
• Je bent in staat om processen te definiëren en implementeren op maat van de organisationele maturiteit en je hebt een basiskennis van SAFe of andere agile frameworks.
• Ervaring met een gelijkaardige technische omgeving en technologieën zoals C#, WPF, Blazor, SOAP/REST, NetScaler, Azure DevOps, Dynatrace, Azure Cloud, Oracle en SQL Server is een troef.
• Je beschikt over een sterk analytisch vermogen en getuigt van een breder, overkoepelend denken.
• Je gaat diplomatisch en doortastend om met stakeholders, bent stressbestendig tijdens urgente incidenten en stelt je resultaatgericht en procesmatig op.
• Je communiceert uitstekend, coördineert vlot en initieert verbeteringen die je duurzaam verankert.
• Je drukt je vlot uit in het Frans en begrijpt Engels goed.